On entend souvent dire que la e-reputation d’un commerçant ou d’un e-commerçant est un point de plus en plus important aujourd’hui et auquel il convient de faire extrêmement attention. Mais que cela signifie t’il ?

La e-reputation d’un commerce quel qu’il soit regroupe l’ensemble des données sur Internet qui le concerne : fiche client sur des annuaires, photos, avis client, articles de presse, articles de blog… Bref, de nombreuses données que le commerçant maîtrise en partie seulement.
Sur les sites d’avis clients, les notes sont souvent représentées par des étoiles (ou un autre pictogramme) et sur une échelle de 1 à 5.

Avis Trustpilot

Dans un souci de satisfaction client, certains acteurs comme Google commence à classer les résultats de recherche en fonction du nombre d’étoiles et de la moyenne des avis collectés.

Quand tout va bien, tout va bien !

Lorsque vous faites le maximum pour satisfaire vos clients, et qu’aucun d’eux ne se plaint, votre reputation en ligne s’améliore de façon régulière pour atteindre des notes comprises entre 4 et 5.

Les avis clients sont souvent le premier point d’échauffement et de tension pour un commerçant car un client insatisfait va pouvoir profiter des plateformes d’avis client pour se lâcher et faire connaître son mécontentement au plus grand nombre, qu’il soit justifié ou non ! Mais les avis clients sont bien plus facilement « récupérables » car vous avez normalement un droit de réponse sur l’ensemble des sites et vous pourrez donner votre vision des faits ou vous excusez et reconnaître votre erreur selon la situation. Rapidement, avec 1 ou 2 mauvais avis, votre e-réputation peut vite devenir mauvaise et la note peut retomber entre 2 et 3.

Les blogs personnels sont eux bien plus opaques et difficiles à gérer car vous ne pourrez pas forcément répondre à un article présent de manière négative votre commerce (ou e-commerce).

Quelques conseils pour améliorer votre réputation

Choisissez la bonne plateforme d’avis client

Il ne sert à rien d’être présent sur l’ensemble des plateformes d’avis client. Elles ont toutes un positionnement particulier alors choisissez celles qui convient le mieux à votre activité et à votre cible de clientèle. Pour vous aider dans votre choix, consulter l’article Quelles sont les plateformes d’avis client à privilégier ?

Le petit plus ! Surveillez régulièrement ce qui se dit sur cette plateforme et faites preuve de réactivité pour répondre aux avis.

Devancez vos clients

Envoyez à vos clients une enquête de satisfaction suite à son achat ! Cela permettra de détecter les clients insatisfaits avant qu’il ne rende leur mécontentement public. Vous aurez ainsi le temps d’échanger avec lui pour en connaître les raisons et prendre les mesures adéquates. Si cela est bien fait, vous pouvez même transformer ce client insatisfait en client content.

Le petit plus ! Automatisez cette enquête par SMS ou par email.

Cherchez des avis même si votre note est bonne !

Vous avez aujourd’hui une note moyenne de 4 étoiles pour 7 avis déposés et vous vous dites que cela est suffisant ? Imaginez la situation suivante : un client insatisfait et dans un mauvais jour vous note 1 sur ce même site d’avis et votre note tombe directement à 3,6. Pire, un de ses amis dépose également un deuxième avis avec cette même note de 1 et vous n’êtes plus qu’à 3,3 !
L’addition est salée et vous allez avoir du mal à remonter la note. Si votre note de réputation était toujours de 4 mais sur 20 avis différents, l’impact de ces deux notes minimales aurait été bien plus faible : avec une nouvelle moyenne à 3,7 !

Le petit plus ! Pour inciter vos clients à déposer un avis, glissez leur un flyer en caisse ou dans le colis adressé. Vous pouvez également automatiser un envoi d’email leur suggérant de déposer un avis.

Demandez des avis aux clients satisfaits !

Vous avez forcément identifié dans votre clientèle des clients extrêmement satisfaits de votre service et qui vous font naturellement des recommandations. Ces clients sont à choyer et surtout vous devez leur demander à eux en priorité de déposer un avis sur votre activité. En privilégiant les demandes d’avis envers les clients satisfaits, vous vous assurez que l’avis déposé sera positif et que votre note augmentera.

Le petit plus ! Si vous avez mis en place un programme de parrainage client, proposez systématiquement aux parrains de déposer un avis client. S’ils ont parrainé leurs amis, c’est qu’ils sont satisfaits.

Récompensez les avis déposés !

Vous pouvez organiser un jeu autour du dépôt d’avis en tirant au sort chaque mois un avis déposé qui recevra un bon d’achat de 30€ ou même offrir à chacun un avantage (par exemple un bon d’achat de 10€ à valoir sur 30€ d’achat minimum) sur le simple fait de déposer un avis. L’appât du gain augmentera de façon importante le nombre d’avis déposés.

Le petit plus ! Offrez une récompense qui fera revenir le client par exemple avec un bon d’achat sur un montant minimum.