Avec le développement d’internet et plus récemment des smartphones, la recherche d’information s’est démocratisée. En effet, les internautes ont désormais accès à l’information en temps réel et n’importe où. Il leur suffit de sortir leur téléphone et d’effectuer une recherche. De même, l’assistance vocale tend encore plus à simplifier la recherche et par extension l’achat.
Il devient alors plus facile pour les internautes de trouver un même produit ailleurs à un tarif plus avantageux ou avec une livraison plus rapide. Vous devez donc mettre en œuvre une stratégie pour retenir les clients de votre boutique, qu’elle soit physique ou en e-commerce. Convertir vos nouveaux clients en clients fidèles vous offrira de nombreux avantages tout en vous demandant moins d’efforts.
Pourquoi convertir vos nouveaux clients en clients fidèles et réguliers ?
On définit généralement un client fidèle comme un consommateur qui répète l’achat d’un produit ou service auprès d’une même marque ou d’une même enseigne. La fidélisation correspond donc à la stratégie consistant à inciter les clients à effectuer un nouvel achat.
La fidélisation s’oppose à l’acquisition. Ces deux stratégies sont essentielles à toute entreprise. La première permet de conserver vos clients alors que la seconde permet d’en attirer des nouveaux. Toutefois, avoir une stratégie d’acquisition client implique un coût très important et notamment en termes de publicité. A l’inverse, fidéliser coûte 7 fois moins que d’acquérir de nouveaux consommateurs.
Dans le même temps, le panier moyen d’un client fidèle peut être 10 fois supérieur à celui de son premier achat. Selon une étude du cabinet Bain & Company, augmenter de 5% la rétention des meilleurs clients permettrait d’augmenter les résultats économiques de 25% à 55%.
On comprend alors qu’il devient indispensable de convertir vos nouveaux clients en clients fidèles et réguliers. Pour cela, nous avons décidé de vous donner 4 conseils pour réussir cette stratégie.
1# Améliorer l’expérience d’achat
Que vous ayez une boutique physique ou un site e-commerce, vous devez travaillez sur l’expérience d’achat. Chaque phase du parcours d’achat doit être simplifiée. Dans le même temps, elle doit marquer vos clients, et plus particulièrement vos nouveaux clients.
A l’heure du phygital, il devient plus facile de créer une expérience d’achat unique. Les points de vente peuvent par exemple mettre des bornes d’informations digitales aux endroits stratégiques. Ils peuvent aussi faciliter le paiement avec le mobile ou le paiement en rayon directement. Dans une magasin, les vendeurs doivent également être formés pour donner une réponse pertinente rapidement.
Un site e-commerce, quant à lui, doit rendre le parcours d’achat plus fluide : une réponse rapide aux différentes questions (spécificités produits, frais et délais de livraison, retour gratuit), un paiement facile et sans encombre ou encore une livraison express. Dans le même temps, il est également possible d’intégrer un chatbot qui permettra de répondre aux questions des internautes.
2# Avoir un Service Client performant
Le service client doit être crosscanal. Cela signifie qu’il doit être à la fois physique et numérique. Il est important de donner des réponses par chat, téléphone, email ou encore en magasin directement.
Les clients ont besoin de se sentir écouter. Un service client performant permet de comprendre les besoins et les revendication des consommateurs. De même, l’analyse de la satisfaction permet de mettre en lumière les éventuelles difficultés rencontrées. L’objectif ici est tout simplement de les améliorer. Un autre point essentiel à analyser concerne la recommandation client au travers du NPS (Net Promoter Score).
Cet outil permet de mesurer si les clients sont prêts à recommander votre marque ou votre enseigne. Autrement dit, il permet d’analyser la puissance du bouche à oreille vous concernant. En cherchant à améliorer votre score NPS, vous allez de fait améliorer vos services. Il sera alors plus facile d’augmenter le bouche à oreille et de convertir vos nouveaux clients en clients fidèles.
3# Maîtriser la pression marketing
Pour convertir un nouveau consommateur en un client récurrent, il demeure indispensable de montrer que la marque est présente. Pour cela, de nombreux outils sont disponibles : publicité télé, radio, presse, affichage. Mais tous ces supports ont un coût très élevé avec un retour sur investissement difficile à calculer. L’un des médias à moindre coût à privilégier est l’emailing, et plus précisément le marketing automation.
Mais c’est quoi le marketing automation ? Il s’agit d’une solution marketing permettant d’envoyer des emails automatiques à vos contacts en fonction de différents critères : date du dernier achat, panier abandonné, profil du client …
La communication est obligatoire pour être présent dans l’esprit du client. Des relances régulières sont donc essentielles pour inciter le client à effectuer un deuxième achat. Toutefois, il convient de trouver un certain équilibre. La pression marketing doit être limitée en nombre, espacée dans le temps et surtout pertinente avec le profil du client. La personnalisation est primordiale pour engager le client et pour lui donner un sentiment d’appartenance.
4# Stimuler le client
En plus de la communication réfléchie, il est essentiel de stimuler le client. Il faut lui donner les moyens et l’envie d’effectuer un nouvel achat. Cela peut passer par une réduction simple. Toutefois, cet outil est devenu trop commun et n’est plus suffisant. Ce qu’il faut, c’est un programme de fidélité.
Le programme de fidélité pour être un succès doit être digne de ce nom. C’est-à-dire qu’il doit véritablement proposer des avantages pour le consommateur. En effet, on a trop souvent vu des programmes peu avantageux où il fallait effectuer 20 achats pour obtenir une réduction peu attirante.
Dans le même temps, vous pouvez profiter de la recommandation de vos consommateurs pour mettre en place un programme de parrainage client. Cette stratégie présente l’avantage de fidéliser les clients mais également d’en acquérir de nouveaux.
Pour stimuler votre clientèle, vous pouvez également organiser des ventes privées. De plus en plus proposées par les enseignes, elles offrent le sentiment de privilégier le client.
Comme vous l’avez compris, il existe une multitude d’options pour convertir vos nouveaux clients en clients fidèles. Vous devez toutefois avoir une véritable stratégie d’ensemble pour réussir cette conversion. Il ne suffit pas d’accumuler les outils et d’attendre que la magie opère. Votre stratégie doit répondre à des objectifs précis et atteignables et elle doit surtout être cohérente.