Récompenser la fidélité de vos clients ? Tout un programme qui peut vite devenir un casse-tête tant il existe de stratégies et d’outils de fidélisation différents. Les programmes de fidélité ont une importance considérable pour susciter la préférence de marque, valoriser l’engagement et développer la valeur client. Mais comment mettre en oeuvre un programme de fidélisation réussi ?

Voici quelques conseils pour bien penser votre stratégie client. N’oubliez pas que c’est votre client qui va déterminer le succès de votre programme. Il est donc très important de toujours placer le client au ❤️  de vos préoccupations marketing et commerciales. Aussi, bien connaître vos clients est donc un pré-requis.

Le meilleur moyen de fidéliser reste la satisfaction client. Nul doute qu’un client satisfait vous apportera plus d’interactions, d’engagement et de fidélité. Et un client fidélisé achètera plus et plus souvent vos produits ou vos services et vous recommandera naturellement auprès de son entourage.

programme de fidélisation réussi

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation réussi ?

Un programme de fidélisation réussi répond simplement, rapidement et efficacement aux attentes de vos clients.

Prenez deux minutes et pensez au programme de fidélité que vous aimez le plus. Qu’appréciez-vous de ce programme ? Comment vous séduit-il ? Comment vous récompense-t-il ? À quelle fréquence ? Comment la marque a-t-elle réussi à créer du lien avec vous ? Chaque programme est unique mais il y a des ingrédients communs garants de succès.

Conseil n°1 : misez sur la simplicité

La fluidité du parcours d’achat et la simplicité apparaissent parmi les critères les plus importants de l’expérience. Par conséquent, proposez un programme clair et simple. C’est la règle d’or en matière de fidélisation. Plus votre programme sera facile à comprendre et à utiliser, plus votre client s’y retrouvera.

  • s’il s’agit d’un programme de fidélité classique dit transactionnel, les mécanismes de gain doivent être clairement énoncés. Le client doit pouvoir déterminer exactement la valeur de ce qu’il gagne. La façon de profiter de ces récompenses et de les échanger doit être simple et intuitive ;
  • si votre programme de fidélité est basé plutôt sur le relationnel, les expériences que vous ferez vivre à vos clients doivent être accessibles, personnalisables et en phase avec vos valeurs et la raison d’être de votre entreprise ;
  • qui plus est, la mise en œuvre et la gestion du programme doivent être simples pour vous également. Débutez à petite échelle, vous évoluerez en même que votre programme.
programme de fidélité

Règle d’or : la simplicité !

Conseil n°2 : ayez un impact fort dès le début

Nous sommes dans l’ère de l’instantanéité. L’achat doit être possible partout, tout le temps, tout de suite. Vos clients s’y sont habitués et ne souhaitent plus attendre, ceci est d’autant plus vrai chez les nouvelles générations. Immédiatement, le consommateur doit percevoir l’intérêt de votre programme de fidélité. Il doit y trouver une valeur réelle et idéalement une différenciation par rapport aux autres programmes de fidélité. Surprenez vos clients en apportant un effet « wow » dès l’adhésion par exemple en proposant des conseils pratiques d’utilisation, du contenu divertissant, une offre personnalisée…

Conseil n°3 : répondez aux besoins de vos clients

Réfléchir à son programme de fidélité, c’est d’abord définir sa proposition de valeur. De fait, une bonne connaissance client (en vous appuyant sur les données clients à votre disposition) vous permettra de bien construire votre programme de fidélité. Le client est votre première source d’inspiration. Ainsi, vous devez connaître ses centres d’intérêts pour lui proposer des récompenses ou des expériences en adéquation avec ses attentes du moment. Interrogez-les. Observez-les. Comprenez-les. Vous devriez tout savoir ou presque de leurs besoins, de leurs envies et de leurs motivations.

Conseil n°4 : créer de l’attachement avec vos clients durablement

Autrement dit injecter régulièrement de l’émotionnel dans votre stratégie de fidélisation. Le but est de tisser un lien personnel et intime avec le client. Celui-ci privilégiera la marque qui parviendra à lui proposer une expérience continue, tenant compte de son profil, de son historique et de ses attentes. Les expériences relationnelles les plus fortes sont celles qui répondent complètement aux souhaits et souvent celles qui devancent les attentes des consommateurs. Créer de l’attachement avec vos clients implique la mise en place de stratégies de proximité avec les consommateurs. Pour favoriser, créer ou maintenir un attachement, il faut multiplier les initiatives d’interactions physiques et virtuelles entre votre marque et les consommateurs. C’est une stratégie gagnante sur le long terme.

Conseil n°5 : animez votre programme

Travaillez la satisfaction et donc la fidélisation de vos clients sur tous les moments et sur tous les points de contacts physiques et digitaux. Animez votre programme ne signifie pas sur-solliciter vos contacts. Communiquer à moyen et long terme est un ingrédient clé de la réussite de votre stratégie de fidélisation. Le storystelling est un des outils qui permet d’animer votre stratégie de fidélisation. Votre présence sur les réseaux sociaux en est un autre.

Conseil n°6 : démarquez-vous de vos concurrents

En réalité, les consommateurs ont le choix entre tellement d’options qu’il est indispensable d’opter pour une stratégie marketing différenciante. Innover. Sortez d’une relation transactionnelle classique. Ne récompensez pas uniquement les achats. Un programme de fidélité réussi devrait récompenser un large éventail d’activités comme par exemple la publication d’un contenu sur les réseaux sociaux, du parrainage, le dépôt d’un avis en ligne…Plus les récompenses sont attractives, originales, adaptées aux intérêts du client, plus grand sera son attachement envers la marque.

Voici quelques réflexes complémentaires que vous pouvez adopter pour vous assurer de la réussite de votre programme de fidélité :

  • Repérez les ambassadeurs qui feront votre publicité ;
  • Excellez dans votre service à la clientèle ;
  • Analyser les performances de votre programme de fidélité et optimisez-le régulièrement ;
  • Mesurer la satisfaction de vos clients.

Enfin, n’oubliez pas de communiquer sur votre programme de fidélité. Il faut informer vos clients de l’existence de votre programme de fidélité. Voici quelques idées de promotion : créer une page dédiée sur votre site internet, faire une campagne e-mailing, créer un social wall pertinent … Faites que vos clients deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

Pour conclure, n’hésitez pas à interroger vos clients sur la satisfaction de votre programme de fidélité. Vous pourrez ainsi l’améliorer et rendre vos clients plus heureux.

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