En tant qu’entreprise, pour contrôler les résultats de vos efforts et votre rentabilité, vous analysez de nombreux indicateurs. La plupart sont des indicateurs financiers comme l’évolution du chiffre d’affaires ou encore le nombre de clients actifs. Toutefois, certains concernent davantage la relation client et jouent un rôle tout aussi important. On peut notamment citer la satisfaction client ou bien le NPS. Ce dernier, le Net Promoter Score, offre de nombreux avantages aux société qui le mettent en place et qui le suivent en continu.

C’est un indicateur très important pour comprendre sa clientèle et surtout pour analyser la fidélité client. Apparu, aux États-Unis en 2003, il est très suivi outre-atlantique, mais peu de marques le mesurent et l’exploitent En France. Pour mieux comprendre de son utilité, nous avons décidé de vous présenter 8 exemples d’entreprises qui mesurent leur NPS, 5 exemples de multinationales et 3 sociétés françaises.

 

Qu’est-ce que le NPS ?

L’histoire du Net Promoter Score

Comme nous l’avons évoqué précédemment, le NPS est un indicateur de performance de la relation client. Plus précisément, il permet de mesurer le niveau de recommandation de la clientèle de l’entreprise. Il s’agit d’une simple question que vous avez déjà croisée au détour d’un questionnaire de satisfaction. En effet, il s’agit généralement de la dernière question qui peut paraître anodine :
Sur une échelle de 0 à 10, à quel niveau seriez-vous prêt à recommander notre service à votre entourage ?

Elle a été popularisée et longuement étudiée par Fred Reichhel dans sa publication The One Number You Need To Grow (Le seul numéro dont vous avez besoin pour vous développer). Son objectif est de simplifier les enquêtes de satisfaction en déterminant si une simple question pouvait analyser la fidélité d’un client à une entreprise ou une marque.

Le calcul du NPS

Ce qui fait la force du NPS, c’est notamment la simplicité de sa mise en place et de son calcul. En effet, pour obtenir son score de recommandation, il suffit de diviser les répondants en 3 catégories. Chaque profil correspond à une note attribuée. Ainsi, on retrouve les 3 profils suivants :

  • Les détracteurs mettent une note inférieure ou égale à 6. Ils sont à l’origine du bouche à oreille négatif.
  • Les passifs, ou neutres, attribuent une note de 7 ou 8. Ils ne sont pas véritablement fidèles à la marque et peuvent partir à la concurrence à tout moment.
  • Les promoteurs attribuent une note de 9 ou 10. Ce sont de véritables ambassadeurs et ils recommandent volontairement la marque à leurs amis.

Ensuite, pour mesurer le score, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Vous allez ainsi obtenir un score situé entre -100 et +100. Un score négatif indique alors vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, et l’inverse pour un score positif.

Lien entre NPS et parrainage - promoteurs, passifs et détracteurs
En mesurant votre NPS, vous allez donc obtenir un indicateur simple à interpréter. De plus, avec la digitalisation, il est même plus facile de le diffuser auprès vos clients. Par exemple, vous pouvez poser la question suite à un achat. Cela vous permettra ainsi de vérifier son évolution de manière continuelle. Il s’agit également d’un excellent indicateur pour se situer face à la concurrence et pour prendre des décisions. C’est d’ailleurs pour cette raison que des sites tels que NPS Benchmark existent. Ce dernier permet de connaître la moyenne de son industrie et de voir où se situe votre entreprise par rapport à votre secteur.

Les 8 exemples d’entreprises qui mesurent leur NPS

Les entreprises internationales

Comme nous l’avons expliqué plus haut, le NPS est principalement mesuré par les entreprises américaines. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de vous présenter des exemples d’entreprises américaines et internationales qui utilisent le Net Promoter Score au quotidien pour améliorer leurs résultats.

#1 L’exemple d’Apple

L’exemple d’entreprise qui revient le plus souvent est celui d’Apple. La firme de Cupertino est probablement celle qui a le mieux compris l’intérêt de l’indicateur. Avec un NPS de 72, elle truste régulièrement les premières places aux classement des multinationales. Pour information, on considère qu’un score supérieur à 60 est un excellent score.

Ce qui fait la force de la marque à la pomme, c’est notamment sa régularité. Depuis plusieurs années, elle réussit à garder un niveau de recommandation élevé. Cela s’explique notamment pour plusieurs raisons. Tout d’abord, l’expérience d’achat est travaillée avec minutie. Lorsque vous achetez un Mac ou un iPhone dans un Apple Store, vous êtes guidé et accompagné. Tout est mis en oeuvre pour vous apporter des réponses et pour vous réconforter.

Ensuite, l’expérience utilisateur joue également un rôle majeur dans les résultats de l’entreprise. Depuis des décennies, Apple cherche à simplifier l’utilisation de ses produits grâce à une interface simple et intuitive.

L’exemple de Tesla

Avec un score de 97, Tesla obtient quasiment un résultat parfait, soit presque 100% de promoteurs. Pourtant, les carnets de commandes sont saturés et les délais d’attente se rallongent petit à petit. La raison de ce succès est très simple : Tesla vend une idée, une vision, avant de vendre une voiture électrique performante. Autrement dit, elle ne propose pas qu’un simple moyen de locomotion mais un mode de vie avec des valeurs dans l’ère du temps.

La force de Tesla réside également dans l’expérience client en générale. La relation est personnalisée avec chaque client. La clientèle est davantage considérée comme partenaire que comme simple consommateur. De même, les clients de la marque créée par Elon Musk partagent la même vision. C’est ce point qui permet de créer une forte fidélité.

L’exemple d’Amazon

Amazon, le leader de la vente en ligne, peut aussi se targuer d’avoir un excellent niveau de recommandation avec un score de 69. Deux raisons expliquent un indicateur aussi élevé. La première concerne l’offre proposée par la marque de Jeff Bezos. En effet, cette offre est très simple. Autrement dit, les client comprennent facilement son fonctionnement et identifie la marque comme acteur majeur sur le marché. On peut également ajouter la densité de l’offre Amazon. Des milliers de références en un seul endroit simplifie le parcours d’achat des consommateurs ce qui contribue à sa recommandation.

La deuxième raison concerne l’efficacité de son service client. Avec un service client réactif, Amazon apporte des réponses adéquates rapidement. Cela lui permet se différencier de sa concurrence. Il est également important de souligner qu’il s’agit là d’un des rares points de contact entre les clients et l’entreprise.

L’exemple de Netflix

Netflix est un autre exemple d’entreprises qui mesurent son NPS. Avec un résultat de 64, elle a su se démarquer de la concurrence grâce à une offre simple, à l’instar d’Amazon. Les tarifs sont clairs avec 3 offres différentes et l’utilisation du service est très simple.

Là encore comme Amazon, Netflix propose un service client réactif en quelques minutes. C’est notamment les réseaux sociaux qui lui permettent de développer ce service. Sur les réseaux sociaux, on retrouve également une forte communauté d’ambassadeurs prêts à recommander la marque.

L’exemple de Starbucks

Dans un secteur différent d’Apple, Amazon ou Netflix, Starbucks proposent un service client performant et rapide. La société obtient ainsi un score de 77. Ce qui fait la différence pour l’entreprise de Seattle, c’est notamment la personnalisation de son offre. Comme vous le savez, lorsque vous commandez un café dans un Starbucks, le barista vous demande votre nom et l’inscrit sur votre gobelet.

L’objectif de cette étape est multiple. Bien sûr, le but premier est de facilement identifier le client en l’appelant son prénom et en distribuant le café rapidement. Toutefois, cela contribue également à créer un relation de proximité entre le personnel et la clientèle. Pour Starbucks, la simplicité de l’offre joue également un rôle essentiel dans l’obtention d’un score NPS exceptionnel.

Les entreprises françaises mesurant leur NPS

l’exemple de Boursorama Banque

Boursorama Banque est l’un des précurseurs de l’utilisation du NPS en France. Avec un score de 48, la banque en ligne se distingue facilement de la concurrence. A titre d’information, le NPS dans le secteur bancaire en France est négatif avec un résultat de -3. Boursorama obtient donc un très bon score dans un secteur très peu recommandé.

Plusieurs raisons expliquent ce résultat. A l’instar des multinationales, sson offre simple, et notamment ses tarifs relativement bas, permettent de fidéliser la clientèle. Il n’y a pas de surprise de frais diverses et le service client est très réactif. C’est d’ailleurs dans cette optique que la société a décidé de créer un programme de parrainage. 50% de ses nouveaux clients proviennent d’ailleurs de la recommandation d’un ami.

L’exemple de Gymlib

Probablement l’entreprise la moins connue de cette liste, Gymlib joue pourtant un rôle majeur sur le marché des abonnement aux salles de sport. Grâce à son offre simple à destination des salariés, elle réussit à obtenir un NPS de 49.

Pour l’entreprise parisienne, deux autres facteurs entrent en jeu : la simplicité d’utilisation de son service et la multiplicité des salles disponibles.

L’exemple de Picard

Picard fait partie des entreprises de la distribution avec le score NPS le plus élevé. Elle obtient un niveau de recommandation de 31, là où le secteur tourne autour de 12. Ce score s’explique par une offre clairement identifiée par les clients. A cela s’ajoute une vision positive des consommateurs vis à vis de la marque.

Le parcours et l’expérience jouent également un rôle majeur dans le résultat obtenu par Picard. Grâce à un parcours ommicanal et adapté aux besoins des consommateurs, la marque de produits surgelés propose un service de proximité et personnalisé.

Comme nous venons de le voir, il existent de nombreux exemples d’entreprises qui mesurent leur NPS. Tous les secteurs sont concernés par l’analyse de la recommandation client. Cette liste aurait pu être accompagnées de dizaines et de dizaines d’autres exemples. On aurait pu citer Yves Rocher, leader dans le secteur de la beauté, Maif pour l’assurance ou encore Pizza Hut pour les fast-foods. 4 raisons principales expliquent la réussite des ces entreprises en termes de recommandation client :

  • Une offre simple
  • Un service client performant
  • Une relation personnalisée
  • Une expérience d’achat unique

 

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