De plus en plus d’entreprises font appel à des agences marketing pour la mise en place de leur stratégie. De nombreuses raisons peuvent mener à cette décision : un regard objectif, une gestion de projet continue, un gain de temps, une expertise précise. Même si les agences marketing ou de communications existent depuis plusieurs décennies, elles connaissent aujourd’hui une forte sollicitation avec l’essor du ecommerce et un fort besoin de transformation numérique.

 

Agence marketing : boostez la recommandation de vos clients

 

En effet, les sites de vente en ligne sont de plus en plus nombreux. En 2018, on comptait notamment plus de 182 000 sites marchands actifs en France. Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises font donc de plus en plus appel à des agences marketing. Ces dernières vont devoir mettre en place une stratégie de communication afin de gagner en visibilité.

En fonction des objectifs fixer par l’entreprise, l’agence marketing peut choisir entre une stratégie de fidélisation et/ou une stratégie d’acquisition. Elle peut également s’orienter vers une stratégie de recommandation client. Voici pourquoi une agence marketing doit booster le bouche à oreille de ses clients.
 

Pourquoi inciter à la recommandation ?

La satisfaction et l’expérience des clients

Les consommateurs peuvent être de véritables ambassadeurs de marque. Lorsqu’ils sont satisfaits d’un produit ou d’une expérience d’achat, ils auront tendance à en parler autour d’eux. Avec les plateformes d’avis, il devient même plus facile de donner son appréciation ou son mécontentement.

 

Le bouche à oreille : une véritable stratégie de recommandation

 

D’ailleurs, le bouche à oreille négatif a souvent un impact plus important que le bouche à oreille positif. On estime qu’un client insatisfait en parlera à 10 personnes autour de lui alors qu’un client satisfait en parlera à seulement 3. Dans le même sens, la recommandation joue un rôle essentiel dans la décision d’achat. Un internaute à qui la marque a été recommandée a 4 fois plus de chance de devenir client.
 

L’avantage d’une stratégie de recommandation

On comprend alors l’intérêt pour les entreprise de gérer et de travailler la recommandation client. Dans un sens cela permettra d’éviter le bouche à oreille négatif et il permettra d’acquérir de nouveaux clients. Il s’agit d’une technique d’approche qui paraît simple : demander à ses clients fidèles et satisfaits de parler de l’entreprise à des clients potentiels au travers d’un système de récompense.

Avoir une stratégie de recommandation permet donc de générer de nouveaux contacts et clients potentiels. Elle permet également d’optimiser les coûts liés à la prospection commerciale dans la mesure où l’investissement repose principalement sur la récompense que l’entreprise va offrir à chaque nouveau contact / client.
 

Les moyens d’inciter à la recommandation

Pour inciter un client à parler d’une marque, une agence marketing peut compter sur deux formes de recommandation :

  • La première est la recommandation naturelle. Autrement dit, l’agence marketing n’intervient directement pas dans l’incitation. Le bouche à oreille se fera de manière volontaire sans récompense à la clé. C’est probablement la forme la plus puissante puisqu’elle apportera de la confiance au client potentiel et améliorera la notoriété de l’entreprise. Toutefois, elle est aussi très difficile, voire impossible, à contrôler.
  • La deuxième forme est la recommandation sollicitée. Il s’agit d’une forme incitant de façon explicite les clients à parler de la marque. Avec cette stratégie, il est demandé au consommateur de créer une mise en relation entre l’entreprise et son entourage. Pour cet effort, il pourra être récompensé.

Les 3 étapes clés pour booster la recommandation de vos clients

L’analyse NPS

Pour booster la recommandation des clients, il est important de comprendre comment elle fonctionne, et surtout d’où elle vient. Pour cela, en tant qu’agence marketing, vous devez commencer par analyser ce niveau de recommandation au travers du Net Promoter Score.

Le NPS est un outil à la fois simple et complet. Il est simple dans sa mise en place et dans son interprétation. En effet, il s’agit de la fameuse question : sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous la marque à votre entourage. Elle peut être posée directement en post-achat par email ou lors d’une enquête plus poussée.

 

L’objectif du NPS est donc de mesurer le niveau de recommandation mais également d’analyser la fidélisation. Le calcul, simple lui aussi, permet de détecter les promoteurs et les détracteurs. En fonction des résultats vous pouvez alors orienter la communication de vos clients selon chaque profil.

 

Calculer son NPS détracteurs, passifs, promoteurs

 

De même, le Net Promoter Score peut être comparé dans le temps ou au secteur de l’entreprise. Le suivi régulier permettra de voir si les actions ont un impact positif et si la stratégie fonctionne. La comparaison concurrentielle permettra de se situer et de mesurer les efforts à mener pour s’améliorer ou pour se maintenir en tête.
 

La mesure de la satisfaction client

Ensuite, une agence marketing peut booster la recommandation de ses clients en mettant en place une enquête de satisfaction. Cette étude est indispensable pour comprendre les besoins et les attentes des consommateurs. Ainsi, il sera possible de détecter les points à améliorer et les points forts à mettre en avant.

En améliorant la connaissance client, vous pourrez alors adapter la stratégie de communication. Le message adressé aux internautes sera plus pertinent et aura un impact plus important.

De même, en analysant la satisfaction client, le client final comprendra qu’il est écouté par la marque. Il sera alors plus à même d’en parler à son entourage. Le bouche à oreille sera alors naturel.

Dans la même idée que le questionnaire de satisfaction, il est possible de créer un espace de parole. Cela permettra d’inclure le consommateur dans la stratégie de développement de la marque. En se sentant inclut, le niveau de satisfaction du client augmentera. Il pourra plus facilement recommander une boutique en ligne ou physique dans laquelle son expérience s’est bien passée. Les réseaux sociaux offrent d’ailleurs de belles opportunités pour développer une communauté forte d’ambassadeurs.
 

Le parrainage client

Enfin, l’étape la plus importante pour booster la recommandation d’une entreprise, est la mise en place d’un programme de parrainage. Ce dernier sollicite explicitement à la recommandation. En d’autres termes, il s’agit d’inciter un client à parler de la marque en échange d’une récompense.

 
Si vous êtes une agence marketing, sachez que vous pouvez entièrement digitaliser et automatiser le parrainage de vos clients. Qu’ils soient emarchands ou commerçants physiques, ils peuvent bénéficier de cet outil puissant. En effet, le parrainage marketing permet à la fois d’acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant la clientèle existante. De plus, c’est un outil facile à mettre en place et qui demande peu d’investissements (en temps ou financiers).

 

Parcours du parrainage client

 

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Agences marketing : boostez la recommandation de vos clients

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