Avec le digital, les consommateurs ont désormais l’embarras du choix pour trouver la solution idéale. Toutefois, il n’est pas toujours évident de s’y retrouver. De même, il peut être difficile de faire un choix entre deux entreprises. Plusieurs facteurs vont rentrer dans cette décision d’achat : le prix, le service associé ou encore la confiance. Pour ce dernier point, il est indispensable de rassurer ses visiteurs. C’est là que collecter les avis clients devient important. Voici notre guide pour automatiser cette collecte et pour les utiliser de manière optimale.

Collecter les avis clients et les feedbacks

Pourquoi collecter les avis clients ?

#1 Améliorer l’écoute client

Collecter les avis clients est une première étape vers la connaissance client. En effet, en cherchant à obtenir des feedbacks, vous apprenez à mieux connaître vos clients.

Même si l’objectif principal est de savoir si les clients sont satisfaits ou non, la collecte permet d’identifier des tendances dans la clientèle. D’ailleurs, il est souvent préférable d’accompagner les avis clients avec une enquête de satisfaction. L’idée ici est d’aller plus loin que le simple recueil d’avis. Par exemple, les clients insatisfaits vont pouvoir s’exprimer et donner plus en détail leur ressenti, d’expliquer leurs motivations et les freins connus lors de leur expérience d’achat.

Ainsi, la connaissance client est plus précise ce qui vous permet de prendre des mesures et d’améliorer votre service.

#2 Rassurer les visiteurs

Collecter les avis clients, c’est aussi un excellent moyen de rassurer les visiteurs de votre site internet. Pour être précis, c’est l’affichage de ces avis qui permet d’améliorer la confiance client. Plusieurs études ont montré que les consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre leur décision. Plus de 80% des visiteurs regardent systématiquement les notes et commentaires laissés par les clients avant un achat (source e-marketerz).

Avec des visiteurs rassurés, il est plus facile de les inciter à acheter et les taux de conversion du site s’améliorent.

#3 Améliorer son e-réputation

Un autre point important avec le recueil d’avis est la visibilité supplémentaire obtenue. En effet, l’affichage des avis permet d’apporter une source de référencement supplémentaire. Grâce à cela, le site gagne en visibilité et travaille fortement son e-réputation.

C’est aussi une source durable qui continue d’être alimentée par les nouveaux clients. Il est donc possible d’améliorer la connaissance client de manière continue et d’apporter en permanence les réponses les plus appropriées.

Les bonnes pratiques pour collecter les avis clients

Demander à tous les clients

Pour collecter des avis clients, il est primordial de faire la demande auprès de toute votre base de données. La raison est très simple : augmenter les chances d’obtenir des réponses. En effet, même si les consommateurs consultent les avis, ils ne sont pas forcément à même de déposer le leur.

En demandant à tous vos clients de répondre, vous obtiendrez alors davantage de retours constructifs pour votre site et votre service.

Définir le moment idéal

Même si vous demandez à l’ensemble de votre clientèle de déposer un avis, il est indispensable de définir le moment idéal. Selon votre activité et vos objectifs, l’envoi de l’enquête ne se fera pas au même moment.

En règle générale, il est préférable de faire la demande 1 à 3 jours après l’achat. Dans ce cas là, vous allez notamment recueillir des avis sur les services et l’expérience d’achat du client. En revanche, si vous augmentez les délais, ce sera alors plus la livraison et l’article acheté qui seront notés par les clients.

D’ailleurs, il est important de noter que collecter les avis clients peut se faire sur différentes périodes. On distingue notamment les campagnes annuelles et temporaires des campagnes continues. Ces dernières sont idéales pour avoir un tableau de bord régulier et pour suivre de manière précise la satisfaction des clients. En revanche, avec une enquête annuelle, on est sur une image à un instant t de la clientèle. Elle est surtout utilisée pour des questionnaires plus longs et plus qualitatifs.

Simplifier le dépôt d’avis

Le meilleur moyen pour collecter des avis clients est de rester simple. Il faut que le dépôt soit le plus fluide pour le consommateur. En 2 ou 3 clics, il doit pouvoir laisser sa note et son commentaire sans qu’il n’y ait d’obstacle.

Par exemple, chez We Love Customers nous préconisons d’envoyer un mail simple en post achat avec la question NPS. Lorsque le client clique sur la note qu’il souhaite attribuer, il est automatiquement dirigé vers une page lui demandant un commentaire lié à sa note. Ce parcours reste simple et le client n’a aucune action à effectuer de son côté.

Afficher les feedbacks

Ensuite, une des meilleures pratiques des avis clients concerne leur affichage. On n’est plus dans la collecte mais dans l’usage des commentaires laissés.

C’est un point indispensable pour rassurer les visiteurs de votre site. Pour afficher les avis, il vous suffit simplement d’intégrer un badge dans lequel on retrouve la note globale et quelques commentaires.

Collecter les avis client - exemple du badge Daan Tech

Exemple de badge – Daan Tech

Il est également important de préciser que ce badge d’e-réputation doit être positionné aux endroits stratégiques de votre site :

  • Fiches produits
  • Page « Avis clients
  • Fixe sur l’ensemble du site
  • Page de confirmation de commande

Le badge doit simplement être visible au maximum pour rassurer les clients

Rester authentique

Le dernier point essentiel est l’authenticité des avis déposés. Il est primordial d’afficher l’ensemble des commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs. En effet, on estime que 3/4 des consommateurs émettent des doutes sur la véracité des avis. En affichant tous les avis, vous montrez aux visiteurs que vous prenez en considération tous les commentaires sans exception.

Dans le même sens, il est très intéressant de prendre la parole pour répondre individuellement aux avis laissés. Par exemple, vous pouvez remercier un avis positif ou expliquer un commentaire négatif. En faisant cela, vous montrez que la parole de vos clients compte.