Article proposé par notre partenaire Net Hélium.

Savez-vous que l’acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que la réactivation de vos clients dormants ? Vous avez donc tout intérêt à maintenir une clientèle active ! D’autant que depuis la mise en place du RGPD en mai 2018, vous êtes dans l’obligation de supprimer ou d’anonymiser vos contacts inactifs depuis 36 mois.

Comment identifier et réactiver vos clients inactifs de façon personnalisée ?
Plutôt que de perdre définitivement ces contacts, et avant même ce seuil de 3 ans, que diriez-vous d’essayer de les réactiver ? Segmentation, ciblage et personnalisation font partie des clés pour y parvenir.

# Pourquoi est-il intéressant de segmenter ses clients ?

Vous envoyez les mêmes campagnes à tous vos clients ? A vos petits clients comme aux plus gros ? Pourtant, ils n’ont pas les mêmes besoins. Et vous, vous ne poursuivez pas les mêmes objectifs auprès d’eux, en termes de fidélisation notamment.

La segmentation de votre clientèle va vous ouvrir de nouvelles perspectives, vous permettre de faire parler vos données et d’adresser des communications segmentées, ciblées, plus efficaces.

Il existe plusieurs façons de segmenter vos contacts, en voici quelques exemples :

La segmentation PMG

La segmentation PMG consiste à classer vos clients dans 4 ou 5 catégories (petits clients, clients moyens, gros clients, très gros clients). Vos clients entreront dans l’une ou l’autre de ces catégories, en fonction du critère qui vous parle le mieux. Le montant total de leurs achats sur les x derniers mois par exemple.

Une segmentation adaptée à votre business

Vous pouvez aussi imaginer une segmentation purement liée à votre entreprise et activité.

Exemples de segments : 

  • particulier ou professionnel
  • secteurs d’activité
  • homme ou femme
  • tranches d’âge
  • centres d’intérêt, etc.

# Comment identifier vos clients inactifs ?

Une fois vos segments définis et vos clients affectés à l’un ou l’autre de ces segments, vous allez pouvoir calculer, pour chaque catégorie de clients, leur date de dernière action positive envers votre marque, et ainsi identifier ceux qui sont inactifs.

A vous de déterminer, à nouveau en fonction de votre business, le ou les critères pertinents pour le calcul de cette date. Cela peut être la dernière commande effectuée sur votre site, la dernière connexion à son compte, la dernière ouverture d’un email, le dernier formulaire rempli, etc.

Il vous faudra aussi décider au bout de combien de temps un contact est défini comme inactif : est-ce au bout de 6 mois, 1 an, 2 ans ? N’oubliez pas que le couperet tombera au bout de 3 ans ! Comme l’exige le RGPD, vous serez tenu de supprimer ou d’anonymiser vos contacts une fois passé ce laps de temps.

# Comment réactiver vos clients inactifs ?

Pour chaque catégorie de clients identifiée comme inactive, nous vous conseillons de lancer une campagne ciblée et personnalisée. Le ciblage et la personnalisation ont pour objectif de maximiser l’impact de la campagne. Alors, multipliez les bonnes pratiques pour mettre toutes les chances de votre côté et ainsi, reconquérir vos contacts inactifs : prénom du destinataire dans l’objet de l’email, objet attrayant, contenu adapté à la cible…

Exemples de campagnes :

  • une offre promotionnelle pour les gros clients avec un produit attractif
  • un argumentaire produit spécialement pour les jeunes 
  • un événement réservé aux femmes

Notez que le marketing automation peut être un allié de taille pour réveiller vos clients dormants. Réfléchissez à des scénarios de relance automatique par email ou par sms, reposant par exemple sur la date de dernière action : « Mr X, que devenez-vous ? ». Vos contacts inactifs recevront de cette manière vos messages de réactivation, sans intervention de votre part.

Au final, dites-vous bien que les bons clients réactivés seront potentiellement de nouveaux ambassadeurs de votre marque. Et que ces nouveaux ambassadeurs pourront ensuite générer de nouveaux contacts parrainés. We Love Customers saura justement vous guider pour mettre en place la mécanique de parrainage adéquate auprès de vos clients ambassadeurs afin qu’ils recommandent votre marque à leur entourage.

Vous souhaitez être aidé et conseillé en marketing relationnel pour faire parler vos données, segmenter vos contacts, mieux les connaître, identifier vos inactifs, mettre en place des scénarios de marketing automation pour réactiver vos anciens clients ou encore vous mettre en conformité avec le RGPD ?  Découvrez comment Net Hélium, agence de marketing relationnel & CRM, peut vous accompagner.