Avec un investissement 7 fois inférieur à celui de l’acquisition, la fidélisation client est devenue une priorité pour la majorité des entreprises. Plusieurs facteurs entrent en jeu dans cette rétention des consommateurs. Parmi tous ces facteurs, C’est probablement la satisfaction qui joue le rôle le plus important. Entre fidélisation et recommandation, il devient indispensable pour les entreprises de contrôler cette satisfaction. Voici les points à mener pour satisfaire vos clients.
 

Que signifie satisfaire vos clients ?

Quand on parle de satisfaction client, on parle de la représentation effectuée par le client à la suite de son achat. En effet, le consommateur compare son expérience réelle à ses attentes initiales. Si le décalage est important, alors la satisfaction s’en verra affecté.

 
Comment satisfaire vos clients ?
 

Par exemple, si l’attente est grande et que votre entreprise n’y répond pas, il est fort probable que le client soit déçu. Ainsi, cette déception est souvent source d’insatisfaction. A l’inverse, une expérience inattendue et positive mènera à la satisfaction.

Satisfaire vos clients signifie alors que vous devez menez des actions pour répondre à leurs attentes. Vous devez être au plus près d’eux pour surpasser leurs besoins et leurs attentes. Pour cela, il convient alors de mener certains actions régulières et continues.
 

Les actions pour satisfaire vos clients

#1 Écouter et connaître vos clients

Satisfaire vos clients implique une connaissance accrue de leurs attentes. En effet, pour pouvoir y répondre, il est indispensable de connaître leurs besoins et leurs perception. Ainsi, vous devez faire en sorte d’écouter ce qu’ils ont à dire et ce qu’ils ont ressentis lors de leur achat.

Analyser et mesurer la satisfaction de vos clients vous permettra de d’en savoir plus sur eux mais également d’adapter votre discours et vos arguments. Cela vous permettra également de satisfaire plus facilement vos nouveaux clients.

Pour effectuer cette écoute des clients, plusieurs outils sont à votre disposition. Le plus commun d’entre eux restent probablement l’enquête de satisfaction. Son objectif est de recueillir leurs avis et leurs ressentis. Il est également possible d’analyser leur niveau de recommandation grâce à une question NPS (Net Promoter Score).
 

#2 Personnaliser votre service client

Une dimension à prendre en compte pour satisfaire vos clients, c’est l’humanisation de votre service client. Il faut à la fois humaniser la relation mais également personnaliser chaque échange. L’objectif ici est créer de la proximité avec les consommateurs.

De même, avec la connaissance client, il devient plus facile de proposer une offre adaptée aux besoins du client. Ainsi, l’écart entre attente et expérience réelle se voit diminuer. Vous augmentez les chances de satisfaire vos clients.

Il est également indispensable de proposer un service client réactif. A l’heure d’internet et de l’information en temps réel, les consommateurs deviennent de plus en plus pressés. Vous devez ainsi répondre à leurs questions rapidement et de manière fiable. Pour cela, vous pouvez par exemple créer une FAQ intelligente ou encore un chatbot.
 

#3 Adapter le parcours d’achat

En amont du service client et de l’écoute, il convient de créer la meilleure expérience d’achat possible. Vous devez vous mettre à la place de vos clients et adapter votre discours. En faisant cela, vous comprendrez plus facilement leurs attentes et vous pourrez leur proposer un parcours adapté.

Toutefois, il est difficile de se mettre à la place du client. C’est la raison pour laquelle vous devez écouter vos clients. Au travers de votre questionnaire de satisfaction, vous en saurez plus sur les points négatifs à améliorer mais également sur les points positifs à mettre en avant.
 

#4 Former votre personnel

La plupart de votre personnel est en contact direct avec vos consommateurs. Vous devez donc faire en sorte que le discours soit cohérent et compris en interne. Ainsi, vous parlerez d’une seule et même voix. De même, la formation du personnel permet de connaître le bon comportement à adopter face aux demandes clients. Une charte internet de qualité est également un excellent moyen de satisfaire vos clients au travers de votre personnel.

De plus, il convient d’animer vos équipes en leur fixant des objectifs de satisfaction client. L’objectif ici n’est pas de les sanctionner pour une satisfaction basse, mais plus plutôt de les récompenser si les indicateurs sont positifs.
 

#5 Récompenser vos ambassadeurs

Vos clients satisfaits sont souvent des clients prêts à recommander vos services. D’ailleurs, 83% des consommateurs sont prêts à recommander une expérience positive, toutefois seuls 29% le font réellement. On comprend alors qu’il devient important d’inciter vos clients à parler de vous.

Cela commence notamment par un programme de fidélité pertinent et efficace. Il a pour objectif de créer une relation de long terme avec les clients. Ensuite, vous devez convaincre vos consommateurs de vous recommander grâce à un programme de parrainage client. En récompensant vos ambassadeurs, vous allez satisfaire leurs besoins et vous renforcerez leur fidélité.

 
 
Comme nous venons de le voir, satisfaire vos clients est une étape importante qui mène à la fidélisation et au développement de votre activité. Pour cela, il convient de mener au minimum 5 actions :

  • La connaissance client
  • La personnalisation de la relation
  • L’amélioration de l’expérience client
  • La formation du personnel
  • La récompense des ambassadeurs
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