En à peine plus d’une décennie, les réseaux sociaux ont pris une place centrale sur internet. il suffit de regarder le nombre d’internautes actifs sur les principaux réseaux sociaux : Facebook comptabilise 40,8 millions d’utilisateurs actifs par mois en France, 20,6 millions pour Twitter, 19,3 millions pour Instagram ou encore 16 millions pour LinkedIn.
En parallèle de leur développement, de nombreux services, devenus incontournables, ont également vu le jour tels que les sites de notations, d’évaluation ou encore d’avis clients. Tous sont des espaces de discussion sur lesquels les internautes échangent leurs opinions en continu.
Les internautes parlent plus facilement des marques sur ces différentes plateformes d’avis client. On y retrouvent aussi bien des avis positifs que négatifs. Et ces avis sont une mine d’or pour les entreprises dans le sens où ils permettent de mettre en lumière les points forts et les poins faibles d’une marque, et donc de mettre en avant des axes d’améliorations.
Il devient alors indispensable pour les entreprises de rester informées en permanence et ainsi de surveiller l’e-réputation de leur marque.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
On définit souvent l’e-réputation comme l’image qu’une entreprise véhicule sur internet. Cette réputation en ligne, aussi appelée image numérique, se compose de l’ensemble des informations en ligne qui concernent une entreprise.
On peut également considérer l’e-réputation comme la perception des internautes envers une marque, un produit ou une entreprise.
Pour mieux comprendre ce qu’est l’e-réputation, il est important de connaître les différents facteurs qui interviennent dans sa formation.
Quels facteurs influencent l’e-réputation ?
#1 Les moteurs de recherche
Les moteurs de recherches jouent un rôle majeur dans l’e-réputation d’une entreprise. En effet, le premier réflexe de nombreux internautes est d’effectuer une recherche pour trouver des informations spécifiques. D’ailleurs, chaque jour sur Google, plus de 3,3 milliards de requêtes sont effectuées dans le monde. Cela démontre bien l’importance des moteurs de recherche.
Être positionné dans les premiers résultats contribuent à améliorer la notoriété d’une entreprise. La première page est souvent considérée comme une page de notoriété. C’est la raison pour laquelle il est important de se consacrer à apparaître dans les premiers résultats, et plus précisément dans les premiers résultats Google. Selon Statcounter, Google est le moteur de recherche le plus utilisé en France avec 93,92% de parts de marché en 2019.
#2 Les réseaux sociaux
Nous l’avons vu, les réseaux sociaux font désormais partie intégrante du quotidien. Les entreprises y sont aussi présentes que les particuliers. Le développement du métier de Community Manager va d’ailleurs dans ce sens.
Les médias sociaux ont probablement le plus d’impact sur l’e-réputation d’une entreprise que n’importe quels autres facteurs. Que ce soit sur les profils directement, dans les groupes publics ou privés, il y est facile de donner son avis et d’interagir avec d’autres individus.
Aux réseaux sociaux « traditionnels », on peut ajouter les réseaux professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo. Plus propices à la communication institutionnelle, ils permettent de mettre en valeur l’e-réputation d’une entreprises directement auprès des internautes. Ils travaillent également à améliorer la marque employeur.
#3 Les Forums
A l’instar des réseaux sociaux, les forums et les blogs sont un lieu d’échange pour les internautes. Ils peuvent y exprimer leur ressenti vis à vis d’une marque ou d’une entreprise.
La différence se fait principalement au niveau de la disponibilité de l’information. Les réseaux sociaux sont considérés comme éphémères alors que les forums ont une durée de vie plus longue.
De même, chaque forum ou blog propose des sujets variés mais spécifiques et précis. Cela permet aux internautes de retrouver facilement une discussion et d’y participer.
#4 Les influenceurs
Depuis quelques années, les influenceurs prennent de plus en plus de place auprès des marques. Il suffit de se rendre sur YouTube ou Twitch pour se rendre compte du phénomène. Sur ces plateformes, les créateurs de contenu donnent leur avis à propos du dernier téléphone de telle marque, du coffret maquillage de telle entreprise.
Ces micro-influenceurs bénéficient d’une communauté forte avec un taux d’engagement supérieur aux stratégies classiques avec des célébrités prescriptrices. Dans une stratégie de marketing d’influence, leur expertise peut ainsi avoir un fort impact sur l’e-réputation d’une entreprise.
#5 Les sites d’avis
Les sites d’avis, auxquels on peut ajouter les annuaires et les comparateurs, ont également une influence sur la réputation numérique d’une entreprise. Les internautes consultent de plus en plus ces sites avant d’effectuer un achat.
Cet impact est d’autant plus important pour les restaurants, les hôtels et les activités de loisirs. Les plateformes d’avis se multiplient et permettent aux internautes d’avoir rapidement un avis général sur une entreprise. On peut par exemple citer : TripAdvisor, La Fourchette, Google Avis, Pages Jaunes ou encore la solution de We Love Customers.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?
Surveiller et contrôler son e-réputation est une étape indispensable pour une entreprise. Ces enjeux sont nombreux et ont une incidence directe sur l’activité de la société :
- Améliorer l’image de marque
- Créer de la proximité
- Instaurer un climat de confiance
- Augmenter les ventes
- Faciliter le recrutement.
Comment vérifier l’e-réputation de son entreprise ?
Une veille régulière
Pour surveiller l’e-réputation de son entreprise, il faut tout simplement réaliser un audit complet et régulier sur les différents vecteurs cités précédemment. En réalisant cet audit, il sera alors possible de dessiner une tendance générale et d’avoir une meilleure visibilité sur les avis et commentaires.
A l’audit externe (Réseaux sociaux, Moteurs de recherche, forums …), il est également important d’ajouter un audit de l’e-réputation interne de l’entreprise. Cette étape permet ainsi de mettre en avant l’attractivité de la marque employeur. Il est essentiel de sensibiliser les employés aux enjeux du numérique afin de limiter la diffusion d’informations préjudiciables sur les réseaux sociaux.
Par exemple, certaines sociétés n’hésitent pas à établir une charte numérique expliquant clairement les droits et devoirs de chaque employé. D’autres vont choisir d’utiliser leurs salariés comme de véritables ambassadeurs via une communauté établie.
L’e-réputation pour toutes les entreprises
Pour beaucoup, l’e-réputation concerne uniquement les entreprises présentes sur internet. Pourtant, ce n’est pas parce qu’une marque n’est pas présente dessus, qu’elle échappe aux avis négatifs. Dans un sens, on peut dire qu’elle est plus fragile puisqu’elle ne pourra pas se protéger et réagir à ces commentaires.
Quels outils utiliser ?
Pensez au NPS
Il existe de nombreux outils et tâches permettant d’analyser l’e-réputation d’une marque. La première stratégie à mettre en place est d’analyser la recommandation de des clients. Il y a une raison bien particulière à mettre en place une enquête NPS (Net Promoter Score).
En effet, calculer son NPS permet d’analyser le niveau de recommandation des consommateurs, mais elle permet également de détecter les détracteurs. Ces clients peu satisfaits ne sont pas prêts à recommander un produit ou une marque. En revanche, ils sont plus à même de laisser un avis négatif sur les réseaux sociaux ou sur un forum.
Pour rappel, il est de coutume de dire « qu’un client promoteur en parle à 3 personnes autour de lui là où un client détracteur en parle à 10« .
L’enquête NPS offre la possibilité d’anticiper sur ces avis et permet ainsi d’améliorer l’e-réputation.
Une veille régulière
Le meilleur moyen de surveiller l’e-réputation d’une entreprise est d’effectuer une surveillance régulière et continue. Pour cela, il existe de nombreuses techniques.
Vous pouvez commencer par créer des alertes dès que le nom de votre société ou de votre produit est cité. Plusieurs outils tels que Mention, Google Alertes ou encore Talkwalker vous aident dans cette veille constante.
Ensuite, contrôlez régulièrement les résultats sur les moteurs de recherche, et notamment Google et Google Actualités. Cela vous permettra de savoir quand le nom de votre entreprise est citée et sur quel sujet.
Une communication permanente
La dernière étape pour mieux maîtriser son e-réputation est de communiquer en permanence. Cela consiste à être présent sur les réseaux sociaux, mais pas uniquement à faire « acte de présence ». Il est indispensable d’être actif, de communiquer sur les produits et sur la vie de l’entreprise, de répondre aux commentaires et au messages privées.
De même, sur les plateformes d’avis, n’hésitez pas à répondre aux avis directement : en remerciant l’internaute de son commentaire et de la prise en compte de ses remarques. En faisant là, vous en apprenez plus sur votre entreprise, vous rassurez le client et surtout vous rassurez les internautes qui cherchent des informations. Cela contribue fortement à améliorer l’e-réputation de votre entreprise.
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le Net Promoter Score, vous pouvez télécharger notre livre blanc consacré à ce sujet. Vous pouvez également pour échanger sur le NPS et le parrainage client.