Le bac de philosophie est passé depuis quelques jours déjà, mais le titre de cet article aurait pu être le sujet de philosophie du BAC ES 2017.
On entend souvent dire que la recommandation et la satisfaction client sont liées voire que c’est la même chose ! C’est vrai, mais ce n’est pas toujours le cas. Tâchons dans cet article de voir ce qu’il en est avec des exemples précis.
Il ne suffit pas d’être satisfait pour recommander
Etre satisfait du service ou d’un produit qu’on vient d’acheter, c’est le minimum ! C’est pour cette raison qu’on a acheté ce produit. Le client avait un besoin, le produit y a répondu, c’est donc normal (et légitime) d’être satisfait car le résultat recherché a pu être atteint !
Le remplacement de l’ampoule
Voici un exemple très simple (et totalement inventé). Imaginons un simple instant que je doive changer une ampoule HS au plafond mais que je ne sois pas assez grand pour le faire ! La situation est facile à comprendre et le problème est évident. Je décide alors d’aller acheter un marche pied pour remédier au problème et la lumière revient.
Le problème a été résolu par un simple marche pied. Je suis donc pleinement satisfait de mon achat qui a répondu à mon besoin. Mais vais-je recommander à tous mes amis l’achat d’un marche pied ? Non, certainement pas, car c’est objet utilitaire dont je n’aurai pas l’occasion de parler. Pire encore, l’objet ne m’étant plus d’aucune utilité, je pourrai même recommander à un ami d’acheter une chaise à la place, car elle pourra lui servir dans d’autres occasions.
On peut même recommander sans être satisfait
Cette situation intervient également souvent pour des besoins utilitaires et on est généralement plus proche du conseil avisé que de la recommandation pure.
Le sandwich ou le jeun ?
Nouvelle situation très simple ! Je circule en voiture pour un long trajet à l’approche des vacances et là, un ami me recommande de m’arrêter au prochain restaurant. Voici notre discussion :
- Ami : tu devrais t’arrêter au prochain restaurant
- Moi : tu l’as déjà essayé ? Il est bien ?
- Ami : j’y ai déjà mangé une fois, mais ce n’était pas super ! Par contre, c’est clairement mieux que celui qui est à 30km, où le personnel n’est pas sympa et la nourriture pas terrible.
Encore une fois, on voit que la satisfaction et la recommandation peuvent ne pas être liée. Cela dépend fortement du contexte et des alternatives qui s’offrent à vous !
Pourtant, dans la majeure partie de cas, la recommandation est plus forte que la satisfaction client
Généralement, lorsqu’un consommateur vous recommande auprès de ses amis, il devient en quelque sorte garant de cette mise en relation !
Il doit donc s’assurer que :
- vous remplissiez tous les points de friction qui pourraient survenir entre vous et son ami,
- que vous aurez le bon produit,
- que vous serez dans la bonne fourchette de prix par rapport au budget de son ami,
- que votre magasin est facilement accessible et ouvert lorsque son ami sera disponible,
- …
Et oui, on ne recommande pas un commerce à la légère. C’est pour cette raison que la mise en place d’un programme de recommandation client ou de parrainage client est une étape clé de votre stratégie de recommandation.
En effet, si dans le processus de recrutement, vous ajoutez une récompense pour le parrain et une offre de bienvenue pour le filleul, votre client sera certainement un peu moins regardant sur l’ensemble des éléments de son habituelle checklist de recommandation. En effet, même si un point de la checklist n’est pas rempli, il sera compensé par :
- l’offre de bienvenue dont il fera bénéficier son ami,
- la possible récompense qu’il récupérera si son ami devient client.
Alors, ne tardez plus à mettre votre programme de parrainage client en place. Cela peut fonctionner dans tous les secteurs d’activité.