2019 touche bientôt à sa fin et pour beaucoup d’entreprises, cette période rime avec l’arrivée des premiers bilans. C’est également le moment de découvrir les premières données du marketing digital et du e-commerce de l’année. Découvrez dès maintenant les 19 statistiques de la connaissance client en 2019.

 
Les statistiques de la connaissance client
 

Qu’est-ce que la connaissance client ?

Définition de la connaissance client

La connaissance correspond à l’ensemble des informations collectées par une entreprise sur sa clientèle. En d’autres termes, il s’agit de données permettant de mieux connaître les besoins du client, ces attentes, sa satisfaction et son comportement.

La connaissance client sert de matière première à la création des actions et des campagnes marketing. Elle permet d’adapter les actions marketing aux différents des comportements en fonction des informations récoltées.
 

Des données essentielles

Les premières données récupérées par les entreprises étaient principalement socio-démographiques (âge, CSP, adresse …) et transactionnelles (données d’achat). Aujourd’hui, cette connaissance va bien au-delà grâce au développement d’internet. Désormais, il devient plus facile d’obtenir des informations sur le comportement du client avant, pendant et après son achat. Il est également possible de recueillir des informations en temps réel sur sa satisfaction. Les entreprises peuvent ainsi adapter leurs opérations marketing en fonction de chaque profil identifié.

Des centaines de données peuvent être traitées selon votre domaine d’activité et votre typologie de client. Toutefois, il existe des statistiques globales à connaître pour mieux appréhender le marché et son évolution.

 
La communication par les réseaux sociaux
 

Les statistiques de la connaissances clients

Les Français face au digital

92% des Français sont actifs sur internet

Internet est entré dans les mœurs et son utilisation quotidienne a obligé les entreprises à se transformer. Avec plus de 9 Français sur 10 actifs sur le web, les sociétés se doivent d’y être présentes pour gagner en visibilité et pour se démarquer de la concurrence.
 

71% des Français possèdent un smartphone

Le développement des smartphones joue un rôle important dans le comportement des consommateurs. Désormais, ils ont accès à l’information à n’importe quel moment et n’importe où. Les entreprises doivent prendre en compte cette considération afin de proposer un service adapté à ce support.
 

Un Français passe en moyenne 1 heure et 17 minutes par jour sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux prennent une place importante dans le quotidien des Français. Les entreprises doivent être présentes sur les réseaux où se trouve sa clientèle. Ainsi elle pourra communiquer avec elle plus rapidement et répondre à ses préoccupations instantanément.
 

30% des Français craignent de voir leurs données personnelles piratées

Une des principales préoccupations des Français concernent la diffusion de leurs données personnelles. Avec des entreprises telles que Facebook ou Twitter dont des données ont fuité, les Français ont besoin d’être rassurés sur la sécurité accordée à leurs informations personnelles.
 

91% des Français déclarent que les entreprises doivent se concentrer en priorité sur la sécurité des données personnelles

Avec le RGPD, les entreprises se doivent d’être plus vigilantes envers la protection des données de leurs clients. Pour autant, les Français souhaitent que les sociétés mettent encore plus l’accent sur cette problématique.

 
Statistiques de la connaissance client : le comportement d'achat
 

Le comportement d’achat des consommateurs

97% des consommateurs indiquent le service client comme facteur de décision d’une marque

Le service client joue désormais un rôle majeur pour les entreprises. C’est même un facteur de différenciation. Les sociétés doivent ainsi miser sur un service client performant pour se démarquer de la concurrence.
 

Proposer une expérience personnalisée augmente les revenus de 6% à 10%

La personnalisation de l’expérience est indispensable pour engager les clients potentiels. En leur parlant directement de manière individualisée, ils se sentent privilégiés et sont plus à même d’effectuer un achat.
 

La personnalisation des emails génère 6 fois plus de transactions

Proposer une expérience personnalisée implique également d’individualiser les emails. L’objectif ici est de parler directement au consommateur et de lui proposer du contenu qui lui convient.
 

L’email marketing offre retour sur investissement de 33 en moyenne

Investir dans l’email marketing offre aux entreprises un retour sur investissement rapide. Cela s’explique notamment par la simplicité de la mise en place et par l’efficacité procurait par ce moyen de communication.
 

Près de 30% des Français se rendent en point de vente suite à un SMS promotionnel

En plus de l’emailing, les entreprises peuvent communiquer avec leur clientèle par l’intermédiaire de SMS. Ce support offre une plus grande proximité avec les clients améliorant ainsi l’engagement client.
 

La moitié des Français se disent satisfaits des solutions digitales déployées en magasin

La digitalisation des points de vente est un enjeu majeur pour les entreprises. Elle permet de dynamiser le passage en boutique tout en profitant des avantages apportés par internet.
 

74% des Français souhaitent voir plus de solutions interactives pour simplifier leur parcours d’achat

Un point de vente digitalisé, c’est un point de vente qui permet aux consommateurs de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. C’est aussi une boutique qui permet de payer facilement sans avoir à attendre.
 

Augmenter le taux de fidélité de 2% génère le même volume de vente qu’une baisse de prix de 10%

La connaissance client a un objectif : améliorer la satisfaction et la fidélisation client. Un client fidèle est un client qui revient régulièrement et dont le panier peut être 10 fois plus élevé que le panier moyen de l’entreprise.
 

7 Français sur 10 déclarent vouloir consommer plus responsable

Connaître ses clients, c’est aussi connaître leurs préoccupations de consommations. Aujourd’hui, les clients souhaitent devenir de véritables « consom’acteurs » responsables. En d’autres termes, ils sont de plus en plus préoccupés par les enjeux écologiques et humanitaires.

 
Parcours du parrainage client
 

L’importance de la recommandation client

83% des consommateurs se disent prêts à recommander une expérience d’achat positive

Une expérience d’achat positive est une expérience qui correspond aux attentes du client. Ainsi, plus il sera satisfait, plus il aura envie de parler de la marque à son entourage. Le NPS, par exemple, peut vous permettre d’analyser le niveau de recommandation de vos clients et d’identifier vos ambassadeurs.
 

Seulement 29% des consommateurs recommandent réellement

Toutefois, seulement 29% des clients parlent d’un service ou d’un produit à leur entourage dont ils sont satisfaits. Les entreprises doivent inciter les consommateur à les recommander. Pour cela, elles peuvent mettre en place un programme de parrainage et récompenser leurs ambassadeurs.

 

Le bouche à oreille intervient dans 20% à 50% des décisions d’achat

La recommandation client joue un rôle majeur dans le développement des entreprises. En effet, les consommateurs hésitant seront plus à même de passer à l’acte s’ils en ont entendu parlé de manière naturelle.
 

92% des consommateurs font confiance aux avis de leur entourage

Les avis clients influencent le comportement d’achat des internautes dans la mesure où ils servent à rassurer. Ces avis ont un plus grand impact lorsqu’ils proviennent de l’entourage du client.
 

Un consommateur a 4 fois plus de chance d’acheter suite à la recommandation d’un ami

En parlant de la marque à ses amis, le client les rassure. Ainsi il élimine de nombreux freins à l’achat ce qui augmente la possibilité de passer à l’acte.
 
Comme nous l’avons vu, il existe de nombreuses statistiques sur la connaissance client. En fonction, de votre secteur d’activité, de votre cible ou encore de vos besoins, vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos clients. Ainsi vous adaptez votre offre et votre communication à leur comportement.
 

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