Ca y est, c’est le grand jour ! Pour certains, aujourd’hui est synonyme de match de foot sur la scène européenne, mais pour la grande majorité d’entre nous, c’est avant tout la Saint Valentin !

Vous êtes commerçant, gérant de plusieurs points de vente ou e-commerçant, la Saint Valentin vous concerne aussi… Personnellement, mais également professionnellement !


Le 14 février est peut l’occasion de faire le point sur ce que vous faites par amour de vos clients !

Si votre activité connaît un pic d’activité en cette journée du 14 février (fleuriste, institut de beauté, restaurant…), vous pouvez toujours reporter votre réflexion au 15 février !

Le « faux » sens du client

On en entend souvent l’amalgame suivant. On va mettre en place un plan orienté « Sens du client » et in fine, l’entreprise met tout en oeuvre dans une logique « Sens du business » en se posant les questions suivantes :

  • comment faire pour que mon client reste plus longtemps client ?
  • comment faire pour qu’il consomme davantage ?
  • comment réactiver un client dormant ?

Bref, autant de questions dans un but purement mercantile et pas forcément « Sens du client ». On sent déjà arriver les réductions de volumes, les relances au bout de x mois…

En 2018, je pense « vrai » sens du client

De nombreuses entreprises l’ont compris en créant des équipes de customers success manager (le terme à la mode du moment). Mais encore faut-il voir ce qu’on met derrière ?

Plutôt que de vous poser les questions précédentes, prenez le temps de réfléchir sur les axes suivants :

  • quelles attentions supplémentaires puis-je mettre en place pour les clients ?
  • quels engagements puis-je prendre envers mes clients ?
  • comment puis-je surprendre mes clients ?
  • mes clients sont-ils satisfaits de mes services ?
  • comment faire en sorte que mes clients me recommandent davantage ?

Bien évidemment, vous n’êtes pas philanthrope et vous vous allez vous poser ces questions avec une arrière pensée business. Mais avec cette deuxième série de questions, le client est replacé au centre de la discussion et c’est une logique plus honorable, qui produira ses effets à moyen terme, mais des effets pérennes !

Qu’est ce que cela peut donner ?
Tout dépend de votre secteur d’activité, de votre niveau de maturité marketing et de votre volonté à servir le client… Voici quelques exemples très simples à appliquer !

Mieux connaître son client

Quand on parle sens du client, le premier point à aborder est : qui est mon client ? Comment peut-on espérer améliorer une relation client, si l’on ne sait pas à qui on parle ?
Pour cela il existe deux outils que vous pouvez utiliser pour mieux le cerner :

    • un template de persona marketing afin de mieux définir votre cible clientèle,
    • une enquête de satisfaction et de connaissance client qui vous permettra d’voir des réponses à des questions existentielles comme : qui êtes-vous ? pourquoi nous avez-vous choisi ? quels étaient vos critères de choix ? Nous vous conseillons le téléchargement de notre livre blanc spécial enquête de satisfaction

.

La petite attention

Voici une expérience d’achat vécue grâce à http://funisher-running.com. Recevoir son colis avec un message personnalisé dedans, la grande classe !

Notez les petits goodies avec le tee-shirt, mais surtout le mot manuscrit avec mon prénom !

Notez les petits goodies avec le tee-shirt, mais surtout le mot manuscrit avec mon prénom !

Résultat, on montre son produit au plus grand nombre et on en parle à ses amis !

Partage sur Facebook de l'expérience d'achat

Partage sur Facebook de l’expérience d’achat

Surprenez votre client

Les petites attentions sont parfois de vraies surprises. Recevoir un email de Fnac Kids pour qui souhaite l’anniversaire de sa fille sans aucun produit à promouvoir, c’est top !

Message d'anniversaire reçu pour l'anniversaire de ma fille, sans aucune mention de produit ou de vente !

Message d’anniversaire reçu pour l’anniversaire de ma fille, sans aucune mention de produit ou de vente !

Les engagements clients

Certains disent que les promettes n’engagent que ceux qui y croient ! Faire des promesses à des clients et ne pas les tenir est tout simplement dévastateur. Le 14 février, pensez à lister les engagements que vous pourriez prendre et que vous êtes certains de pouvoir tenir auprès de votre clientèle. Essayez de prendre des engagements quantifiables et mesurables et évitez les formules trompeuses avec des astérisques qui limitent leur portée !

  • délai d’obtention d’un devis sous x jours,
  • moins de x minutes pour la prise en charge d’un client à la hotline,
  • plateforme disponible à 99,99%,
  • engagement écologique…

Dopez votre bouche à oreille

En vous posant toutes ces questions orientées « vrai » sens du client, vous allez améliorer votre satisfaction et par conséquent le bouche à oreille de vos clients qui vont naturellement parler de vous et de leurs expériences d’achat à leurs amis !
Alors si vous devez commencer un jour, lancez ce chantier pour la Saint Valentin car je suis certain que nous, vous aimez vos clients 🙂

'