A l’heure du tout digital, les clients se renseignent de plus en plus sur les produits, les marques ou encore les entreprises. De ce fait, ils deviennent plus informés et exigeants. En outre, avec la multiplication des offres, les clients sont également moins fidèles aux marques. Pour répondre à cette volatilité, les entreprises se doivent d’analyser plusieurs indicateurs afin de mettre en place les meilleurs outils. L’un des indicateurs les plus utilisés par les sociétés reste la satisfaction client. Toutefois, depuis quelques années, une nouvelle mesure commence à faire son chemin : le NPS.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de mesure de la satisfaction et de la fidélité client dont les premiers calculs ont été effectués en 2003. Son objectif est de connaître le niveau de fidélité de la clientèle en temps réel. Les sociétés apprennent ainsi à mieux connaître leurs clients et leurs attentes. Elles peuvent également mettre en place les outils nécessaires pour agir rapidement et pour améliorer l’expérience client.

Cependant, calculer son NPS ne sert pas uniquement à mesurer le niveau de satisfaction des clients. En effet, il offre également la possibilité de définir si les clients ont une bonne opinion de la marque et de l’entreprise. Il permet notamment de savoir si les consommateurs sont assez satisfaits pour en parler auprès de leurs entourage (amis, collègues, …). Le Net Promoter Score analyse ainsi leur niveau de recommandation. C’est pour cela qu’il prend la forme d’une question à échelle (de 0 à 10, 10 étant le niveau de recommandation maximum) :

  • Recommanderiez-vous la marque/le produit/l’entreprise à votre entourage ?
  • Est-ce que vous recommanderiez nos produits et services à une de vos connaissances ?

Aujourd’hui, l’indicateur est utilisé partout à travers le monde, toutefois il reste encore trop peu utilisé en France. Très peu d’entreprises cherchent à connaître leur « score net de promotion », elles se concentrent principalement sur le CSAT (l’analyse de la satisfaction classique). Pourtant, calculer son NPS apporte de nombreux avantages et enseignements, tout en permettant de gagner en réactivité.

Calculer son NPS et mesurer la satisfaction client

Pourquoi calculer son NPS ?

Un indicateur facile à utiliser

Calculer son NPS est une étape simple dans la sens où la plupart des solutions sont digitalisées. Autrement dit, le digital permet d’automatiser les processus d’envoi de questionnaire et d’analyse. Il n’y a pas non plus  besoin d’être statisticien pour interpréter les résultats.

Une aide à la prise de décision

Calculer son NPS permet à l’entreprise d’avoir une vue d’ensemble de la fidélisation client au travers d’un outil facile d’utilisation. De même, cet outil permet de se situer par rapport à la concurrence. Ainsi, si le score est plus faible pour l’entreprise ou s’il diminue de période en période, alors il est nécessaire de prendre des décisions. C’est là que la vue en temps réel permet de gagner en réactivité et en efficacité.

Une meilleure catégorisation des clients

Le principe du NPS est de diviser les clients sondés en 3 catégories : les promoteurs, les neutres et les détracteurs. Outre le fait de pouvoir calculer son NPS, ces 3 catégories permettent de varier les discours et la communication. En effet, un client promoteur est un client satisfait et prêt à recommander. Il devient donc nécessaire de l’inciter à le faire au travers de campagnes ciblées. Par exemple, il est possible de mettre en place une opération de parrainage.

A l’inverse, les détracteurs sont des clients à suivre de près puisqu’ils peuvent avoir un impact négatif sur l’image de marque de l’entreprise. Il est important de rappeler qu’un client mécontent en parle à 10 personnes autour de lui, là où un client satisfait n’en parlera qu’à 3 individus. Il faut donc réaliser une campagne auprès de ces détracteurs afin de les amener à changer d’avis et à essayer à nouveau les produits de la société.

La croissance liée au NPS

Une influence sur le chiffre d’affaires

Calculer son NPS a un impact direct et positif sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Ce n’est pas la mesure de la fidélisation en elle-même qui affecte les résultats financiers, il s’agit en réalité de l’ensemble des actions menées pour améliorer en permanence le niveau de satisfaction de la clientèle. Une étude, menée par Harvard Business Review, démontre qu’il existe bel et bien une corrélation entre l’amélioration du Net Promoter Score et l’augmentation du chiffre d’affaires.

Un benchmark continu

Comme dit précédemment, la mesure du NPS tend à se standardiser dans les entreprises du monde entier. Ainsi, il devient possible de comparer la situation d’une entreprise avec celle de ses concurrents. La comparaison par rapport au secteur d’activité offre plus de pertinence dans la sens où elle permet de se situer par rapport à l’ensemble des concurrents.

Prenons l’exemple d’une agence immobilière dont le NPS est de 50. Si la moyenne du secteur est de 60, alors l’entreprise doit redoubler d’effort pour être au niveau de ses concurrents. A l’inverse, si la moyenne est de 40, alors l’agence est très appréciée par ses clients.

Comment calculer son NPS ?

Comme nous vous l’indiquions précédemment, calculer son NPS repose sur cette question de fond :

  • A quel niveau recommanderiez-vous la marque/le produit/l’entreprise à votre famille ou à vos amis ?

Les clients peuvent noter leur réponse sur une échelle de 0 à 10. Selon la note attribuée, le client se retrouve dans une des 3 catégories : Promoteurs, Détracteurs ou Passifs. La règle de catégorisation se présente de la manière suivante :

Calculer son NPS : détracteurs, passifs, promoteurs

La mesure du NPS consiste alors à soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le résultat peut se situer entre -100 (100% de détracteurs) et 100 (100% de promoteurs).

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