Avec le développement d’internet et l’émergence du e-commerce, les magasins ont vu leur fréquentation diminuer. On constate ce phénomène notamment pendant les périodes de fortes influences : Noël, Soldes, Black Friday … Pendant ces périodes, les clients préfèrent se tourner vers les sites de vente en ligne.

Parmi les arguments avancés, on retrouve par exemple le temps d’attente, la disponibilité en stock ou encore un choix plus large. C’est pour contrer ce phénomène et pour inciter les consommateurs à se rendre plus souvent en magasin que le phygital a fait son apparition.
 
Le phygital pour générer du trafic
 

Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital est un concept marketing qui a vu le jour en 2013 et popularisé par Momentum, agence de marketing australienne. Ce concept désigne la transformation des points de vente physiques à l’heure du numérique. Le terme vient de la contraction entre les mots « physique » et « digital », deux dimensions essentielles au phygital.

Il s’agit en réalité d’une stratégie marketing permettant de créer une complémentarité entre le physique et le numérique. Les points de vente mettent en avant les avantages fournis par leur boutiques et les combinent avec les avantages du digital. Autrement dit, il s’agit de digitaliser son point de vente.

La dimension physique

L’aspect physique du phygital concerne principalement la dimension humaine. En effet, même si le nombre de transactions en ligne augmente, les clients ressentent encore le besoin de se rendre en magasin. Le contact humain est essentiel et le besoin de conseil devient indispensable.

Pour la génération des millénnials, qui a grandi avec l’essor d’internet, se rendre en magasin est même un réel plaisir. En effet, selon l’observatoire Cetelem, 57% d’entre eux déclarent prendre du plaisir à fréquenter les boutiques.

La dimension digitale

L’aspect digital est tout aussi important pour le phygital. Selon une étude menée par CCM Benchmark, 88,5% des millénials cherchent des renseignements en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter. A l’inverse, 54% déclarent également aller en magasin avant d’acheter sur Internet.

On comprend alors que le numérique a pris une place importante dans le parcours d’achat des clients. A la simple recherche, on peut aussi ajouter le partage sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Chaque média va jouer un rôle majeur dans la prise de décision, c’est la raison pour laquelle il est indispensable pour les magasins de mettre en place une stratégie de phygital.

Pourquoi opter pour le phygital ?

Comme vous l’avez déjà compris, le phygital est nécessaire à chaque enseigne souhaitant se démarquer du e-commerce. Cette stratégie apporte de nombreux avantages, à la fois pour l’entreprise mais également pour le consommateur :

  • Améliorer le parcours d’achat de la prise de conscience au service après-vente
  • Réinventer le point de vente et créer une expérience crosscanale
  • Mieux gérer la data clients et adapter l’offre
  • Engager et mieux informer les consommateurs
  • Prolonger l’activité post-achat sur les réseaux sociaux
  • La #Retailxperience map développée par UserADgents nous présente d’ailleurs le parcours d’achat à l’heure du phygital :
     
    Retailxperience map du phygital par UserADgent
     

    Générer du trafic

    Le premier enjeu du phygital, c’est bien évidemment d’attirer les consommateurs dans son point de vente. A l’heure où il est possible de trouver n’importe quel produit sur internet, les magasins se doivent de se démarquer.

    En mettant en avant ses avantages, une boutique peut facilement générer du trafic : produits disponibles immédiatement, conseils personnalisés, produits exclusifs …

    Améliorer l’expérience client

    Le deuxième enjeu à se lancer dans le phygital concerne l’expérience client. En effet, les consommateurs sont de plus en plus exigeants grâce aux informations disponibles en ligne. L’objectif du phygital ici est de simplifier et de fluidifier le parcours d’achat.

    Le client peut ainsi commander sur son téléphone et venir récupérer son achat en magasin, ou à l’inverse, il peut essayer le produit puis se faire livrer chez lui directement. Dans le même temps, il faut offrir un service client à la fois physique et numérique.

    Avoir un présence numérique

    A l’heure où les clients recherchent des informations en permanence, il est indispensable pour un point de vente d’être présent en ligne. L’objectif du phygital est d’être visible sur internet et d’inciter les internautes à se rendre dans la boutique.

    Le référencement local est d’ailleurs la première étape de cette présence sur internet. Ensuite, les réseaux sociaux sont aujourd’hui obligatoires pour se faire connaître. Entre communication, communauté et engagement, les réseaux sociaux offrent de nombreux opportunités aux magasins.

    Quels sont les outils du phygital ?

    Pour mettre en place le phygital, les enseignes physiques disposent de nombreux outils à leur disposition. Le développement de nouvelles technologies permet également de mieux intégrer la dimension digitale au physique.
     
    Les outils du phygital UserADgents
     

    Les différentes technologies

    Une multitude de technologies est mise à disposition des magasins. Chacune d’entre elles offre ainsi de nombreuses opportunités et permet de mettre en place divers outils du phygital.

    La technologie la plus répandue dans les magasins est bien évidemment le Wifi, à laquelle vient s’ajouter la 4G. C’est deux technologies permettent aux consommateurs de voir les avis produits en temps réel sur internet. En plus de cela, ils peuvent aider à cibler les clients et à leur transmettre des offres adapter grâce à la géolocalisation.

    D’autres technologies, plus récentes aident également les boutiques à se digitaliser. Parmi elles, on retrouve :

    • Le beacon, un boîtier permettant d’envoyer des offres adaptées dans un petit périmètre (un rayon spécifique par exemple)
    • La puce NFC permettant au client de payer directement avec leur smartphone
    • La réalité augmentée offrant de nombreuses opportunités de personnalisation et d’animation en magasin

    Les outils digitaux

    Avoir une présence en ligne, à l’aide d’un site internet notamment, permet d’utiliser de nouveaux outils digitaux. Ces derniers permettent au phygital de prendre tout son sens : utiliser le digital pour renforcer le physique.

    Parmi les différents outils, les plus communs sont :

    • L’e-réservation qui donne la possibilité aux clients de réserver en ligne un produit et de venir le découvrir en magasin. L’objectif est de diminuer le temps passé en magasin et d’aller directement à l’essentiel.
    • Le Click and Collect qui permet d’effectuer l’achat en ligne et de venir récupérer la commande directement au magasin quelques heures plus tard. L’intérêt est d’éviter les passages en caisse chronophages.
    • Le Store Locator qui aide à localiser rapidement la boutique la plus proche.
    • Les Réseaux Sociaux sont très importants pour informer rapidement les consommateurs mais également pour les faire participer à des jeux concours. Ils permettent également d’être plus proche de sa communauté et ainsi de leur présenter des exclusivités magasin.
    • Le parrainage client digital permet de faire connaître l’enseigne sur les réseaux sociaux au travers de la recommandation. Dans le même temps, valider un code de parrainage sur mobile fait également de gagner du temps en boutique.

    Les outils physiques

    La dimension digitale du phygital a pour principal objectif de générer du trafic dans la boutique. L’aspect physique a pour but d’informer et d’engager le visiteur afin de le convertir en client. Parmi les différents outils, on retrouve de nombreux outils numériques à installer directement dans le magasin.

    On peut notamment citer :

    • Les bornes de commandes qui donnent la possibilité de passer une commande directement et ainsi de réduire le temps d’attente en caisse. De même, elles permettent de connaître davantage d’informations sur le produit (prix, couleurs, stocks, spécificités techniques …)
    • Les applications vendeur jouent également un rôle majeur en phygital dans la mesure où elles permettent d’informer rapidement le client, de gérer la commande ou encore d’effectuer le paiement directement en rayon
    • Le paiement par mobile, par l’intermédiaire des puces NFC et des nouveaux terminaux de paiement, réduit le temps d’attente en caisse
    • Les espaces de réalité augmentée ou encore les miroirs connectées permettent d’avoir un aperçu du produit tout en jouant sur la personnalisation. Ces espaces mettent en avant des produits spécifiques ayant plusieurs déclinaisons ou offrant une possibilité de personnalisation
    • La personnalisation de la relation et le clienteling sont essentiels dans le phygital. C’est cette étape qui permet de se différencier du e-commerce. La génération Z met d’ailleurs l’accent sur ce lien de proximité nécessaire. En ce concentrant sur l’acheteur, les enseignes physiques créent une interaction menant à l’acte d’achat

    Comme nous venons de le voir, le phygital offre beaucoup d’opportunités aux points de vente. En combinant physique et digital, les magasins peuvent concurrencer le e-commerce et ainsi apporter une nouvelle expérience au consommateur. Le développement de nouvelles technologies, de solutions numériques et d’outils physiques, il devient plus facile pour les enseignes de se lancer dans le phygital.

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