Aujourd’hui, avec le développement du web et plus généralement du e-commerce, les clients deviennent de plus en plus exigeants. Dans n’importe quel secteur, il est donc dans l’intérêt de tout le monde de s’entendre et d’entretenir une bonne relation avec un client. Pendant longtemps, on a estimé que le client devait se plier aux exigences des commerçants. Aujourd’hui les entreprises, que ce soit en B2B ou en B2C, décident pour la plupart d’adopter une approche différente et d’avoir une meilleure proximité avec leurs clients. Alors quels sont les intérêts d’avoir de bons clients ? Et quelles sont qualités qui font d’un client, un bon client ?
 
Qu'est-ce qu'un bon client ?
 

Quels sont les intérêts d’avoir de bons clients ?

Rester à l’écoute pour être écouté

Dans la plupart des cas, en tant que vendeur vous aurez un pouvoir de négociation et de décision supérieur au client. Il est important de ne pas faire ressentir au client votre supériorité en matière de décision. Toutefois le client doit ressentir et comprendre que vous êtes compétent et que vous êtes un expert dans votre domaine. Un bon client sera un client qui vous écoutera et qui comprendra que vous savez de quoi vous parlez. L’intérêt est donc qu’il est plus facile de se faire écouter.
 

Un engagement plus fort pour votre entreprise

Avoir de bons clients permettra aussi à votre entreprise de se sentir plus engagée, vous aurez envie de satisfaire leurs demandes et vous vous sentirez responsable de leur satisfaction. Ainsi, vous augmenterez votre productivité et fournirez les efforts nécessaires pour maintenir ce niveau de satisfaction client.

Mais il est réciproquement important d’écouter et de connaître ses clients. L’enjeu pour vous est de mieux appréhender les attentes des clients ainsi que leurs besoins. Leurs avis à l’égard de votre marque sont des données qualitatives importantes car elles relèvent d’une expérience client réelle. En appliquant les conseils de vos clients, s’ils sont pertinents, vous affirmez votre volonté de les satisfaire. Vous provoquez alors un effet boule de neige, les clients sont convaincus que vous êtes une marque à l’image de sa clientèle, et vous vous démarquez de vos concurrents.
 

Le bon client apporte de la plus-value

Avoir une bonne clientèle peut aussi avoir des enjeux en terme de politique de prix. Les bons clients sont fidèles. Grâce à la fidélité, vous êtes le premier choix de vos clients mais en plus de ça, ils sont prêts à payer plus cher pour un produit ou service similaire à ceux de vos concurrents. Votre relation client devient alors votre avantage concurrentielle.
 
Pourquoi identifier les bons clients ?
 

Les qualités d’un bon client

Un bon client est fidèle

Alors, qu’est ce qu’un bon client ? Il faut savoir que cela dépend de l’attitude que vous avez à son égard. Si vous partez dans une logique de satisfaction client, il n’y a pas de raison valable pour qu’un client soit exécrable, pas vrai ? La relation que vous entretenez avec vos clients leurs permettent donc de développer certaines qualités.

En premier lieu, la qualité constante d’un bon client est la fidélité. Il faut savoir qu’en moyenne, il coûte 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser. Par conséquent la fidélisation d’un client a un double objectif : commercial et économique. Voici quelques conseils pour fidéliser vos nouveaux clients.
 

Il est plus à l’écoute de votre discours

Les qualités d’un bon client découlent de la fidélité. En affaires, lorsque vous cherchez à convaincre, il est nécessaire que l’interlocuteur en face soit à l’écoute. C’est l’un des avantages d’avoir de bons clients.

Attention, c’est une qualité qui doit être réciproque. Comme nous vous l’avons expliqué précédemment, vous vous devez d’être à l’écoute des problèmes et des exigences de vos clients. En effet, au même titre qu’eux et dans la mesure du possible, vous devez être flexible et pouvoir vous adapter à toute situation. Si le client constate que vous faites des efforts, il se confortera dans l’idée qu’il a tout à gagner à rester fidèle. Et un client fidèle est un client durable.
 

Il parle de votre entreprise

Toujours dans une logique de fidélité, on pourrait dire qu’un bon client est un client qui achète souvent. Mais est-ce que cela suffit ? Un bon client est également un client qui recommande.

Avant de parler de recommandation, il est important de parler de enquête NPS. Une enquête NPS prend la forme suivante :

Recommanderiez-vous (nom de la marque)à un ami ou à un membre de votre famille ?

Le client est alors invité à répondre à cette question sur une échelle de 1 à 10. Ainsi, vous disposez d’une donnée quantifiée de la satisfaction de vos clients. On présume alors qu’un client satisfait est un client qui est potentiellement prêt à parler de votre marque.
 
Le NPS pour identifier les bons clients

Consultez notre infographie du NPS.

 

Faites attention aux clients insatisfaits

A l’inverse, un client qui n’est pas satisfait peut partager sa mauvaise expérience à son réseau. S’il a de l’influence, cela peut coûter très cher et créer un "bad buzz" impossible à contrôler !

Pour vous donner un exemple marquant, en février 2018, Kylie Jenner, qui comptabilise actuellement plus de 24 millions de followers sur Twitter, a publié un tweet qui a eu de lourdes conséquences pour Snapchat. En tweetant qu’elle n’utilisait presque plus l’application, le cours de l’action de la marque a chuté de 6%, soit une perte équivalente à 1,3 milliards de dollars.

Même s’il s’agit d’un exemple extrême, il est donc dans votre intérêt de satisfaire vos clients afin qu’ils vous fasse de la bonne publicité. Ainsi, ils deviendront ambassadeurs de votre marque.
 

Comment conserver vos bons clients ?

Afin d’acquérir de bons clients, il est nécessaire de partir sur de bonnes bases. Selon une étude de Affinion International sur les mécanismes qui mènent à la fidélité et à l’engagement des clients auprès d’une marque,  "plus de 80% des Français affirment que la récompense de leur fidélité les incite à rester fidèle".

Il existe une solution pour acquérir et fidéliser vos clients : le parrainage clients.

Vous pouvez par exemple rediriger les clients qui vous attribuent une bonne note NPS (9 ou 10) vers une offre de parrainage et rediriger ceux qui vous donnent une moins bonne note (moins de 8) vers une enquête de satisfaction. Vous pourrez ainsi mieux comprendre quels sont les facteurs de leur non-satisfaction. En plus d’acquérir et fidéliser vos clients, vous connaîtrez leurs taux de satisfaction et les potentiels freins à cette satisfaction.
 
Vous l’aurez compris, les clients se sont longtemps adaptés aux entreprises. Désormais, on constate un inversement des rôles. A titre d’exemple, vous avez probablement remarqué une plus forte présence de produits et services bio, éco-responsables, etc. De nombreuses marques assurent s’engager pour la préservation de l’environnement. De sorte que les tendances de la société deviennent des tendances pour les entreprises. Il y a 10 ans en faisant vos courses, y-avait-il autant de produits vegans ou sans gluten ? Non ? C’est la preuve que les clients ne sont plus les seuls à faire un pas en avant. Dorénavant, les marques s’adaptent et la relation client dépend également de leurs attitudes à leur égard.
 

Qu’est ce qu’un bon client ?

Temps de lecture 4 min
Comment gagner 14€ pour 1€ investi avec le parrainage client ?