En marketing, le parrainage client est un des leviers les plus puissants. En effet, il permet à la fois de fidéliser les clients tout en attirant de nouveaux prospects. Ces derniers, appelés filleuls, sont des clients potentiels rassurés par leurs proches. La recommandation facilite l’acte d’achat dans la mesure où ils ont plus confiance dans le service de la marque. Toutefois, il est important de comprendre la différence entre un filleul et un bon filleul. Voici comment identifier les consommateurs bénéfiques pour le développement d’une entreprise.
Qu’est-ce qu’un filleul ?
Avant de présenter ce qu’est un bon filleul, il est indispensable de savoir ce qu’est un filleul. Comme expliqué précédemment, il s’agit d’un prospect issu du parrainage. En d’autres termes, ce prospect a découvert la marque grâce à un proche ou un collègue avec à un programme ambassadeur.
Toutefois, ce n’est pas un simple prospect. En effet, un consommateur qui vient de la part d’un ami a 4 fois plus de chance de devenir client. Cela s’explique par la réassurance apportée par la recommandation d’un proche. Le filleul sera plus à même de s’intéresser à l’entreprise et à ses produits. Il s’agit donc d’un prospect qualifié, autrement dit, un lead.
Ainsi, le filleul passe par 3 étapes lors du parcours du parrainage. D’abord, c’est un prospect qui découvre la marque. Ensuite, c’est un lead qui s’intéresse de plus près au produits et services. Et enfin, c’est un client qui fait un achat ou signe un contrat.
C’est quoi un bon filleul ?
Il est désormais possible de définir ce qui en fait un bon filleul. En effet, le parrainage ne consiste pas uniquement à générer de nouveaux prospects. Il permet d’aller plus loin en les incitant à devenir client, et surtout à fidéliser la clientèle existante.
#1 Un bon filleul devient client
Comme présenté précédemment, le prospect est qualifié et la probabilité qu’il devienne client est plus grande. Ainsi, il est commence à devenir un bon filleul à partir du moment où il fait un premier achat.
Même si la probabilité est plus forte, tous les consommateurs invités dans le cadre du parrainage ne font pas d’achat ou n’utilisent pas les services proposés. En effet, environ 1/4 va convertir et devenir client.
#2 Il interagit avec la marque
Une fois sa première commande passée, ce nouveau client doit interagir avec l’entreprise pour être considéré comme « bon ». Pour cela, l’étape suivante est de lui proposer une enquête NPS afin de mieux connaître son degré de satisfaction. Avec le Net Promoter Score, l’entreprise saura s’il est prêt à la recommander dès sa première expérience d’achat.
Dans le même temps, cette étape permet de créer de l’engagement avec le client. Pour aller plus loin, c’est aussi le moment opportun pour initier une conversation et créer une relation de long terme.
#3 Il recommande la marque à son tour
Lorsqu’il a répondu à la question NPS, la marque sait s’il est prêt à recommander, mais il ne le fera pas nécessairement. C’est à que le programme de parrainage va jouer de nouveau un rôle important. Il va permettre de l’inciter à parler de l’entreprise à son entourage.
En d’autres termes, on considère qu’un bon filleul devient un ambassadeur à son tour.
#4 Il fait plusieurs achats
En plus d’être ambassadeur de la marque, il lui est fidèle. En règle générale, cela passe par des commandes régulières. Autrement dit, il ne suffit de faire un seul achat pour être considéré comme un bon filleul. Une relation de long terme doit se créer entre la marque et le consommateur.
Cette condition est essentiellement pour les enseignes de e-commerce et les commerçants de proximité. Toutefois, c’est différent pour les entreprises avec un cycle d’achat beaucoup plus long ou dont le réachat est difficile. Par exemple, pour un assureur, il est impossible de quantifier les achats. Dans ce cas là, c’est le degré de recommandation qui permettra de mesurer la qualité du filleul.
#5 Son panier est supérieur
Enfin, le dernier point concerne l’achat ou le contrat en lui même. Un filleul, qui a donc plus confiance envers l’entreprise, sera plus à même d’augmenter son panier. De même, en étant fidèle, il aura tendance à acheter davantage ce qui augmentera naturellement la valeur de son panier.
Ainsi, le panier d’un bon filleul est supérieur au panier moyen de la marque. Cette statistique est d’autant plus vérifiable sur un site e-commerce. En effet, il est possible de comparer les deux paniers facilement. C’est d’ailleurs un KPI du parrainage à suivre pour mieux connaître l’efficacité du programme.