Depuis près d’une vingtaine d’années, le NPS tend à se démocratiser auprès des marques. Déjà très utilisé en Amérique du Nord, il le devient également en France. De plus en plus d’entreprises décident de mesurer la fidélisation et la recommandation au travers de cet indicateur. Facile à mettre en place et à interpréter, le Net Promoter Score n’est pas toujours utilisé correctement. D’ailleurs, cela pose une question : c’est quoi un bon questionnaire NPS ?
Qu’est-ce qu’un questionnaire NPS ?
Définition du Net Promoter Score
Avant de comprendre ce qu’est un bon questionnaire NPS, il convient d’expliquer ce qu’est le Net Promoter Score. Pour être plus précis, il ne s’agit pas vraiment d’un questionnaire dans la mesure où il ne comprend qu’une question. Cette seule question suffit pour obtenir le score de recommandation. D’ailleurs, vous avez déjà répondu à cette fameuse question en fin d’enquête de satisfaction :
Comme on peut le voir, la question porte bien sur la recommandation, c’est-à-dire sur le potentiel bouche à oreille des clients. Mais l’indicateur va encore plus loin selon son créateur (Fred Reichheld de Bain & Company – 2004) puisqu’il permet de comprendre le niveau de fidélisation des clients.
Comment se calcule-t-il ?
Le score net de recommandation se calcule simplement. Il suffit d’abord de trier les réponses en 3 catégories :
- Une note de 9 ou 10 correspond à un Promoteur/Ambassadeur
- Un 7 ou 8 correspond à un Passif
- Une note inférieure à 6 correspond à un Détracteur
Pour obtenir le score final, il faut alors soustraire le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Ainsi, le résultat n’est pas exprimé en en pourcentage comme pour le calcul de la satisfaction client. Il s’agit d’un score pouvant se situer entre -100 et +100. -100 signifie que l’entreprise à 100% de détracteurs, donc de clients insatisfaits et qui ne recommanderont pas la marque. A l’inverse, un score NPS de +100 correspond à 100% d’ambassadeurs, donc de clients avec un bouche à oreille positif et bénéfique pour la marque.
Pourquoi mettre en place un questionnaire NPS
Mesurer son score NPS est essentiel à différents points de vues. Comme expliqué précédemment, il permet d’abord d’obtenir une vision sur le degré de recommandation des clients. En d’autres termes, il permet de mieux connaître le bouche à oreille. C’est d’ailleurs pour cette raison que de nombreuses marques décident de le mesurer et de communiquer dessus. Par exemple, depuis des années, Apple obtient un excellent score NPS de 79.
Dans le même temps, c’est un indicateur qui va permettre d’améliorer le service de l’entreprise. En effet, en prenant en compte les détracteurs, l’entreprise fait de l’écoute active et a une meilleure connaissance client. Ainsi, elle va savoir à quel moment du parcours d’achat le client a rencontré une difficulté. Le but est donc de supprimer cet obstacle et de proposer un parcours plus fluide. Cela peut donc se présenter par une meilleure formation des équipes, un process simplifiée ou encore une meilleure réponse aux attentes des clients.
Enfin, un questionnaire NPS va permettre d’insister sur la recommandation. Pour rappel, un prospect qui vient suite à la recommandation d’un client a 4 fois plus de devenir clients. On comprend alors qu’il s’agit là d’un levier puissant et indispensable pour les entreprises.
Et c’est quoi un bon questionnaire NPS ?
Dans sa structure
Simple
Lorsqu’on parle d’un bon questionnaire NPS, il faut d’avoir prendre en compte sa structure. Autrement dit, il faut que l’enquête soit cohérente et réalisée de la meilleure des façon possible. Pour cela, il y a un point important à connaître : le questionnaire doit être simple.
Il doit être simple à la fois dans sa compréhension et dans la manière d’y répondre. Le client ne doit pas avoir plusieurs étapes pour enfin attribuer une note. Il doit pouvoir donner sa réponse en un ou deux clics maximum. Par exemple, envoyer un email en post achat avec le questionnaire intégré est une excellente solution.
Au bon moment
La structure du questionnaire NPS passe également par sa diffusion. Il faut l’envoyer au client au moment le plus opportun. S’il le reçoit le lendemain de son achat ou 15 jours plus tard, il n’aura pas la même interprétation de la question. De nouveaux facteurs entreront en jeu comme la livraison ou l’utilisation. Le moment où la question est posée n’aura donc pas la même interprétation.
De même, la formulation de la question jouera un rôle dans la réponse. Par exemple, il est possible de demander si le client est prêt à recommander le produit, la marque, le service ou encore l’entreprise. Dans ce cas là, l’interprétation de la réponse sera différente.
Dans son exploitation
Enfin, un bon questionnaire NPS ne s’arrête pas à la simple question. Il faut voir plus loin. Lorsqu’on demande à un client s’il est prêt à recommander et qu’il répond positivement, alors il faut l’inciter à la faire. Ainsi pour aller au delà, il est possible de créer un programme de parrainage. Ce dernier aura pour but de formaliser le bouche à oreille en échange d’une récompense, d’une prime de parrainage.
De même, l’entreprise peut inciter ses clients à créer du contenu sur les réseaux sociaux autour de la marque ou du produit. L’impact auprès des prospects sera plus important et ce contenu servira de réassurance.
Enfin, comme expliqué précédemment, l’objectif est avant d’améliorer les services proposés. Avec de meilleurs services, l’entreprise sera plus à même de bénéficier du bouche à oreille de ses clients.