Les clients deviennent de plus en plus exigeants. Ce phénomène s’explique notamment par l’accès à internet, et donc à l’information, en temps réel et n’importe où. Les consommateurs se renseignent avant d’effectuer un achat, ils comparent les offres, et choisissent celle qui leur correspond.

Le défi pour les entreprises est alors de fidéliser leur clientèle. En effet, avec la multiplicité des offres, les consommateurs sont de plus en plus volatils. Les marques doivent trouver des solutions pour retenir leurs clients. Parmi les solutions, on retrouve notamment le NPS et la satisfaction client. Ces outils sont apparus pour comprendre les besoins et les attentes des consommateurs. Souvent confondus, ils comportent pourtant de réelles différences. Voici comment les distinguer.
 
différences entre NPS et satisfaction client
 

Définitions du NPS et de la Satisfaction client

Avant de vous expliquer les différences entre le NPS et la satisfaction client, il est important d’expliquer chacune des deux notions. A partir de chaque définition et de leurs avantages, on pourra ainsi distinguer les différences.
 

Qu’est-ce que le NPS ?

Le principe du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, plus souvent abrégé NPS, est un indicateur de la recommandation client. En d’autres termes, il s’agit d’un indicateur qui permet de déterminer si les clients sont prêts à recommander la marque à leur entourage. De même, le NPS permet d’identifier différents profils de clients en fonction de leur réponse.

 
Cette mesure est apparue au début des années 2000 avec l’objectif de simplifier les questionnaires de satisfaction. D’ailleurs, c’est pour cette raison qu’elle prend la forme d’une simple question :

Recommanderiez-vous notre marque/produit à vos amis ? (sur une échelle de 1 à 10)

Le calcul du NPS

En fonction de leur réponse, les répondants sont classés en trois catégories distinctes :

  • Les détracteurs attribuent une note inférieure à 6
  • Les passifs attribuent une note de 7 ou 8
  • Les promoteurs attribuent une note de 9 ou 10

Calculer son NPS : détracteurs, passifs, promoteurs
 
Les promoteurs sont en réalité des ambassadeurs de la marque. Ils recommandent l’entreprise à leur entourage. A l’inverse, les détracteurs peuvent avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise. Les passifs, aussi appelés neutres, ne sont pas suffisamment prêts à parler de la marque, mais ne sont pas pour autant insatisfaits.

Ensuite, pour obtenir le score de recommandation, il suffit de calculer le pourcentage de détracteurs et de le soustraire au pourcentage de promoteurs. Vous allez alors obtenir un score situé entre -100 et +100. Si le score est négatif, cela signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, et inversement pour les scores positifs.
 

Les avantages du NPS

Si aujourd’hui de nombreuses entreprises mesurent leur Net Promoteur Score, c’est bien évidemment parce qu’il apporte plusieurs avantages. Il devient alors indispensable de calculer son NPS pour bénéficier de ces différents apports.

Le premier avantage de l’indicateur réside dans la facilité à le mettre en place et à le calculer. En effet, il suffit de poser la question au bon moment. Généralement, elle est posée dans un email à la suite d’un achat ou d’une livraison. Ce workflow est idéal dans la mesure où il permet d’identifier rapidement la recommandation client. Comme nous l’avons vu précédemment, il reste très simple et ne requiert aucune méthode particulière. De plus, le Net Promoteur Score devient de plus en plus précis s’il est mesuré en continu et comparé dans le temps.

C’est également un élément important dans la prise de décision. En effet, en fonction des résultats obtenus, il est possible d’adapter la communication et les actions à chaque profil de répondants. Un détracteur doit recevoir des messages différents que le promoteur.

Le troisième avantage concerne le retour sur investissement qu’il génère. Plus précisément, il permet de créer de la croissance pour l’entreprise. Selon Satmetrix et Bain & Company (créateurs du NPS), il existe une corrélation entre l’amélioration du score et l’évolution de la croissance. L’augmentation du chiffre d’affaires s’explique notamment par l’ensemble des actions menées pour améliorer les produits et/ou le service.
 

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Le principe de la satisfaction client

La satisfaction client est apparue dans les années 70, à la suite du choc pétrolier de 1973. Ce concept marketing est apparu pour aider les entreprises à lutter contre la crise et le ralentissement de la consommation de masse. Ces compagnies ont commencer à mesurer la satisfaction de leurs clients pour mieux appréhender leur attentes et mieux y répondre.

Il est difficile de trouver une définition exacte à la satisfaction client. Toutefois, la plupart du temps, on retrouve une notion commune : la perception du client. Autrement dit, il s’agit du ressenti du client après son achat. Il compare l’expérience qu’il vient de connaître à ses attentes de départ. La satisfaction client sera impactée en fonction de l’écart entre les deux. Si l’expérience d’achat est meilleure qu’attendue, alors le consommateur sera satisfait. A l’inverse, si les attentes sonttrop grandes, alors il sera plus facilement insatisfait.
 

Le calcul de la satisfaction client

Le calcul de la satisfaction client prend plusieurs formes. Il peut être complexe ou simple en fonction de la manière dont il est traité et pensé. Si la satisfaction se résume souvent à une note sur 5 ou sur 10, elle peut être approfondie au travers d’une enquête de satisfaction.

Celle-ci se présente alors sous la forme d’un questionnaire et nécessite un traitement particulier pour chaque question. Il faut analyser chaque question posée pour en tirer des conclusions. Le traitement peut paraître long mais les résultats obtenus restent plus précis et apportent de véritables réponses. Il devient alors plus facile de prendre des mesures pour améliorer le produit et/ou le service.
 

Les avantages de la satisfaction client

En mesurant la satisfaction de vos clients, vous leur montrez que vous êtes à leur écoute. Cela signifie que vous cherchez à comprendre leurs besoins. Vos consommateurs se sentent alors privilégiés puisque leurs avis sont pris en considération. Vous les impliquez dans la vie de l’entreprise en leur donnant la parole.

De même, la mesure de la satisfaction permet de rassurer les clients potentiels. En effet, ses résultats sont souvent affichés en boutique ou sur un site e-commerce au travers d’une moyenne et d’avis. Selon une étude Trustpilot, près de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant de prendre leur décision d’achat.

Enfin, la satisfaction client joue un rôle double pour l’entreprise. Elle va permettre d’améliorer le service en continu tout en luttant contre l’insatisfaction. Les résultats obtenus lors de l’enquête servent à prendre des mesures et ainsi à améliorer le produit et le service. De ce fait, la probabilité que les futurs clients soient satisfaits est plus grande.
 

Les différences entre NPS et Satisfaction client

Comme nous venons de le voir, le NPS et la satisfaction client sont deux notions bien distinctes. Elles comportent des différences fondamentales dans leur principe et dans leur fonctionnement :
 

#1 Le calcul

Le calcul est bien évidemment la première différence entre le NPS et la satisfaction. Le premier indicateur est un score tandis que le second correspond à la moyenne d’une note donnée.

En dehors de cette distinction, c’est dans la mise en place que se distingue le NPS et la satisfaction. Le score de recommandation nécessite simplement de poser une question au client après son achat. La satisfaction est légèrement plus complexe dans la mesure où il peut s’agir d’une simple note à attribuer ou d’un questionnaire plus long et plus difficile à traiter.
 

#2 L’interprétation

L’interprétation des résultats est également différente. En effet, le premier indique si un client est prêt à recommander la marque à son entourage tandis que le second se contente de dire si un client est satisfait ou non.

Cependant, il est important de signaler que satisfaction ne rime pas toujours avec recommandation. En effet, comme nous vous l’expliquions dans un article précédent, ce n’est pas uniquement parce que le client est satisfait qu’il recommande. De même, il peut être insatisfait et recommander la marquer. Pour découvrir des exemples concrets, nous vous conseillons de lire l’article suivant : la recommandation est-elle toujours liée à la satisfaction client ?
 

#3 La périodicité

Il existe une autre différence essentielle entre NPS et satisfaction client : la période d’analyse. La satisfaction est une analyse de court terme alors que le NPS évalue la fidélité à long terme. Selon les créateurs du NPS, ce dernier est plus pertinent et plus précis que la simple satisfaction. Cela s’explique notamment par l’impact du NPS sur la croissance et le chiffre d’affaires d’une entreprise.

En effet, comme nous vous l’avons expliqué, l’augmentation du chiffre d’affaires est souvent corrélée à celle du NPS. Autrement dit, une hausse de la recommandation permet de développer l’activité de l’entreprise.
 

NPS et Satisfaction client : des indicateurs complémentaires

Même s’il existe des différences entre NPS et satisfaction client, les deux indicateurs sont complémentaires, voir indissociables. Effectivement, il est possible de les combiner pour obtenir de meilleurs résultats. Dans la plupart des entreprises, le NPS correspond à la dernière question posée lors de l’enquête de satisfaction. De cette manière, il est possible de recueillir suffisamment d’informations pour améliorer le service et le produit.

Toutefois, chez We Love Customers, nous pensons que le chemin doit être différent. En effet, la question NPS en fin de questionnaire est souvent influencée par les réponses précédents. Pour nous le chemin le plus performant est le suivant :
 
Le parcours idéal de la recommandation client et du parrainage
 
Ce chemin de la recommandation est idéal dans la mesure où il permet d’adapter l’outil marketing à la note attribuée. Ainsi, le client qui attribue 10/10 indique qu’il est prêt à recommander. Il faut donc l’inciter à le faire au travers d’un programme de parrainage. A l’inverse, celui qui met moins de 6 indique qu’il ne le fera. Il faut donc comprendre ses raisons en l’orientant vers un questionnaire de satisfaction.
 
Comme nous venons de le voir, les différences entre NPS et satisfaction client existe bel et bien. Souvent confondus, ces deux concepts marketing doivent être distingués pour mieux apprécier leurs avantages. Complémentaires, ils permettent à la fois d’identifier les besoins et de répondre aux attentes.

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