Depuis le début des années 70, les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Au début des années 2000, cette mesure s’est affinée avec l’apparition du Net Promoter Score. Cet indicateur, généralement simplifié NPS, a permis à de nombreuses sociétés d’analyser la fidélité et la recommandation de leurs clients.

 
Calculer son Net Promoter Score détracteurs, passifs, promoteurs
 

Toutefois, la simple mesure du Net Promoter Score est loin d’être suffisante pour obtenir des résultats fiables et exploitables. En effet, il est indispensable de travailler sa mise en place et son analyse afin de l’exploiter au maximum. Découvrez aujourd’hui comment bien utiliser le Net Promoter Score.

Consultez également notre infographie du NPS.

 

Comment exploiter le Net Promoter Score ?

#1 Pourquoi mesurer le Net Promoter Score ?

Calculer son NPS est essentiel pour différentes raisons :

  • Simple d’utilisation
  • Aide à la prise de décision
  • Impact positif sur la croissance
  • Comparable dans le temps

 
Cependant, même si les avantages proposés par l’indicateur sont importants, il est indispensable de déterminer pourquoi vous souhaitez utiliser le Net Promoter Score. Autrement dit, vous devez définir les objectifs que vous souhaitez atteindre. Vous devez savoir pour quelle raison vous voulez le mesurer et ce que vous en attendez. Ainsi, vous aurez une ligne directrice et vous pourrez facilement vérifier si votre stratégie est en bonne voie.
 

#2 A qui adresser l’enquête NPS ?

Ensuite, pour bien exploiter le Net Promoter Score vous devez impérativement savoir à qui vous adresser votre questionnaire. Voulez-vous adresser votre enquête à toute votre base de clients ? Souhaitez-vous simplement interroger les nouveaux clients ? En fonction de la cible, vous n’obtiendrez pas les mêmes résultats.

Par exemple, si vous choisissez d’interroger uniquement les clients qui ont fait 2 achats minimum, votre NPS sera élevé. A l’inverse, si vous interrogez des clients qui n’ont pas effectué d’achat depuis un long moment, alors le Net Promoter Score sera plus faible.

Afin d’obtenir un score plus objectif, nous vous conseillons d’interroger tous vos clients à la suite d’un achat, peu importe leur statut. ainsi, les notes attribuées seront plus significatives
 

#3 Quand envoyer l’enquête ?

Comme nous venons de le voir, il est important de savoir à qui adresser la question NPS. Il est également essentiel de l’envoyer au bon moment. En déterminant le moment optimal, les réponses pourront ainsi être plus objectives.

Il est préférable de poser la question de recommandation en post-achat. En effet, c’est le moment le plus opportun pour recueillir des informations sur l’expérience d’achat. Toutefois, nous vous conseillons d’adapter la durée en fonction du cycle d’achat de votre produit. Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques sur internet, il est préférable d’attendre que le client ait reçu sa commande avant de recueillir le NPS. De même, si vous êtes agent immobilier, il vaut mieux attendre que le client ait récupéré les clés de son logement.
 

#4 Comment poser la question NPS ?

Beaucoup d’entreprises envoient directement un questionnaire de satisfaction à leurs clients auquel elles intègrent la question du Net Promoter Score. Cependant, nous vous conseillons simplement de demander à vos consommateurs s’ils sont prêts à vous recommander. Ainsi, en fonction de la note attribuée, vous pouvez approfondir l’analyse grâce à une enquête de satisfaction.

De même, pour bien utiliser le Net Promoter Score, vous devez adapter le canal à votre audience. Actuellement, un email est bien souvent suffisant. Toutefois, en fonction de votre secteur d’activité, il est possible d’utiliser d’autres canaux. Par exemple, il sera plus difficile d’interroger par téléphone, mais les notes attribuées seront plus élevées.
 

Et ensuite ?

Détailler les données

Une fois que vous avez mis en place votre enquête NPS de manière optimale, vous devez aller au-delà de la simple analyse. Pour rappel, le Net Promoter Score est un indicateur calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs aux promoteurs. Autrement dit, vous obtenez un score simple de -100 à +100 vous indiquant le niveau de recommandation de vos clients.

Ce score est pratique pour obtenir une vision globale de cette recommandation. Toutefois, il est indispensable de détailler toutes les données pour obtenir des informations plus fiables et plus pertinentes. Par exemple, votre Net Promoter Score est de 10. Vous pouvez alors avoir 20% de promoteurs et 10% de détracteurs ou 50% de promoteurs pour 40% de détracteurs. Ces deux cas ont une signification différente et les actions à mener varient.
 

Mesurer le Net Promoter Score dans le temps

En plus d’une analyse profonde des données, le NPS se calcule dans le temps. L’objectif ici est de pouvoir comparer vos résultats et vos actions. Si vous constatez une augmentation de votre score, alors cela signifie que vos actions impactent positivement la recommandation de vos clients.

De même, la comparaison dans le temps vous offre l’opportunité de vous situer par rapport à votre secteur et par rapport aux efforts de vos concurrents. Par exemple, vous pouvez avoir un excellent NPS de 50, mais si la moyenne du secteur est de 55, alors cela signifie que vous devez encore mener des actions.
 

Mener des actions pour améliorer service produit

Pour bien utiliser le Net Promoter Score, vous devez bien évidemment mener des actions concrètes. Il existe une multitude d’outils marketing vous permettant de profiter de la recommandation de vos clients. En le couplant à d’autres outils, vous pourrez approfondir son analyse tout en l’exploitant au maximum.
 
Le parcours idéal de la recommandation client et du parrainage
 
Par exemple, nous vous conseillons d’accompagner votre questionnaire NPS à une enquête de satisfaction et un programme de parrainage client. L’enquête vous permettra de connaître les attentes et besoins de vos clients. Vos clients prêts à vous recommander, quant à eux, seront orienté vers votre programme ambassadeur.

 
Le Net Promoter Score est un outil puissant qui vous permet de mieux connaître vos clients. Toutefois, il est indispensable de savoir l’utiliser pour exploiter tout son potentiel. De plus, il est préférable de l’accompagner à d’autres outils pour un résultat optimal.

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