Pour beaucoup d’entreprises, connaître la satisfaction de leurs clients est primordial. Toutefois, cet indicateur ne témoigne pas de leur fidélité. Pour cela, il convient de mesurer un indicateur plus pertinent : le NPS. Pour mieux comprendre l’intérêt du Net Promoter Score, nous avons décidé de réaliser une infographie du NPS

 
Infographie du NPS (net promoter score) 2019
 

Le contenu de cette infographie du NPS

Pour rappel, le NPS n’est pas un simple taux comme l’est le taux de satisfaction. Le NPS est un score qui peut aller de -100 à +100. Ce résultat dépend notamment de la méthode de calcul utilisé. Pour l’obtenir, il suffit de diviser le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Pour bien comprendre ce calcul, il convient de distinguer les 3 catégories qui ressortent de l’enquête NPS :

  • Les détracteurs attribuent une note inférieure à 6 et ont un impact négatif sur le bouche à oreille
  • Les passifs (ou neutres) attribuent une note de 7 ou 8 et n’ont aucun impact sur le bouche à oreille
  • Les promoteurs attribuent une note de 9 ou 10 et sont de véritables ambassadeurs de marque.

Dans cette infographie du NPS, vous pouvez ainsi en découvrir plus sur la nature du NPS, sa mesure ainsi que des exemples de scores. De nombreuses entreprises à travers le monde mesure la recommandation de leurs clients avec le Net Promoter Score.

Par exemple, dans cette infographie du NPS, on aurait pu mettre Tesla qui obtient un score supérieur à 90 depuis plusieurs années, ou encore Apple dont le score flirt régulièrement avec les 70. Il convient également de ne pas oublier les scores négatifs. Ces derniers sont riches d’enseignements et permettre aux entreprises d’améliorer leur service et leur image de marque.

Allez plus loin que le Net Promoter Score

Il est également important de signaler que le Net Promoter Score n’est pas une finalité en soi. Il doit s’accompagner d’autres outils pour être pertinent et pour avoir un réel impact. Par exemple, il peut entrer dans le parcours client du parrainage marketing.

Combiner NPS et parrainage peut être avantageux pour les entreprises. En effet, comme nous vous le montrons dans notre infographie des programmes de parrainage, il permet à la fois de fidéliser et d’acquérir de nouveaux clients. Son retour sur investissement rapide en fait un outil à ne pas négliger.

Pour en découvrir davantage sur le parrainage, n’hésitez pas à consulter notre infographie du parrainage.

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